第六章突发事件的处理管理.ppt

四川省物业从业人员岗位资格应试培训 第六章 突发事件处理 中国管理科学院研究员 路虎林教授 高级经济师 2 一 . 突发事件的内涵 --- 《物业管理实务》 P159 3 突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严 重 . 社会危害，需要采取应急处理措施予于应对的 自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事 件。 －《中华共和人民共和国突发事件应对法》 一 . 突发事件的概念 4 二 . 突发事件的性质 1. 不确定性（偶然性和随机性）； 2. 复杂性； 3. 危害性； 4. 可识性（控制和利用能力在提高）； 5. 可以应对（抓住时机就能有效地较少损失）。 5 三 . 突发事件的发展过程 潜伏、爆发、高潮、缓解和消退 6 四 . 处理突发事件的要求 1. 在发生突发事件时，物业服务企业应尽可能努力 控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少 到最低限度，在最短的时间内恢复正常。 2. 在发生突发事件时，物业服务企业的工作人员不 能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动 出击，直面矛盾，及时处理。 7 3. 随着时间的不断发展、变化，对原订的预防措施 或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境的变化 而有针对性地提出有效的处理措施和方法。 4. 在突发事件发生后应由一名管理人员做好统一的 现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造 成混乱。 5. 处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能 因急于处理而不顾后果，造成更大的损失。 8 多项选择题 1 ．物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中， 由于企业或企业以外的（ ）所导致的应由物业 服务企业承担的意外损失。 A. 自然因素 B. 经济因素 C. 政治因素 D. 文化因素 E. 社会因素 9 多项选择题 2. 物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物 业管理风险如不加以妥善防范，在一定条件下就有 可能演化为（ ）紧急事件。 A. 有规律的 B. 有发展迹象的 C. 影响比较大的 D. 影响比较小的 E. 突发的 10 多项选择题 3. 对于紧急事件的性质来说，紧急事件能否发生、 何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何 ，均是难以预料的，具有极大的（ ）。 A. 可预料性 B. 必然性 C. 偶然性 D. 随机性 E. 规律性 11 多项选择题 4. 任何紧急事件都有（ ）的过程。 A. 潜伏、爆发 B. 高潮、缓解 C. 消退 D. 发现、认识 E. 处理 12 二 . 突发事件的处理过程 --- 《物业管理实务》 P160 13 ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. Your text in here Your text in here Your text in here 1. 事先准备 2. 事中控制 3. 事后处理 一 . 突发事件处理的三个过程 14 二 . 事先准备 1. 成立突发事件处理工作小组 突发事件处理工作小组应由物业服务企业的高 层决策者、公关部门、质量管理部门、技术部门领 导及法律顾问等共同参加。 2. 制订突发事件处理备选方案 针对同一类的事件要制订二个以上预选方案。 15 三 . 事中控制 在发生突发事件中，首先必须确认的是突发事 件的类型和性质，立即启动相应的行动计划，负责 人应迅速赶到现场协调指挥。 16 四 . 事后处理 对于突发事件的善后处理，一方面要考虑如何 弥补损失和消除后遗症；另一方面要总结突发事件 处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制 度和流程，提高物业服务企业应对突发事件的能力 。 17 多项选择题 5. 突发事件处理可以分为（