客服管理制度(20200612015020).pdf

河南银信通信息系统有限公司 客 服 管 理 制 度 2013 年 11 月编制 一、客服准则 1、 按照公司规定出勤签到签退及打扫卫生； 2、 熟悉短信通知业务； 3、 能够很好的利用数据库与客户进行交流（语调，措词）宣传； 4、 能很好的配合协助公司各部门工作开展，反馈信息； 5、 各工作人员均具有培训管理的能力； 6、 对每月的客户反馈信息，整理日统计表给客服主管； 7、 培养单独处理突发情况的能力； 8、 对于整个客服团队的管理，能够提出合理化改进建议； 二、日常工作管理细则： 1、出勤 遵守公司办公制度，工作时间为：早 8：30 晚 6 ：00。 2、卫生 三、客服具体工作要求及评分 1、内线客服电话： （1）开头语必报工号，问候语和结束语恰当合适； （2）每接一个电话的整体态度； （3）接听电话、解决客户问题的专业技能、交流技巧及处理解 决问题的效率； （4 ）信息录入完整，准确度； （5）统计报表报送情况及完整、详细程度； （6）外联区域经理监测录音及周末电话的反馈评价； （6）具备团队精神，能协助各部门完成工作； （7）业务上升度； 注： （1）接听客服电话 ，语言规范，由各区域经理进行随机录 音抽取评价，录音抽查由客服主管发给各区域经理； （2）客服主管针对每个客服人员的进行公平评价打分，如出现 与区域经理的月统计报表投诉数评价出入较大， 则追究其责任 （避免 舞弊）； （3）信息录入能够完整、 准确、无误，与用户所反馈信息一致； （4 ）充分发挥录音作用，客服主管对客服整体人员进行监督， 每周开会 ，汇总讨论， 提出不足， 共同改进， 各成员亦要做到自查， 自省，自我监督； （5）外联人员与客服人员的配合协助能力，如是否能及时反馈 外联人员需要的信息等； （6）业务上升度； 2、客服具体工作分工 姓名 职责分工 各线上客服人员工作协调；新进员工的培训； 联社领导及卡部工作人员回访； 区域经理的沟 通协调；短信通客服群监控及处理； 客服疑难 杂症出报告， 汇总问题； 系统故障后的后续问 题归集记录回访总结；客服录音的收集提供； 客服每日记录的汇总整理； 客服考核评分； 发 票整理汇总 （一个月四次）；电话节假日呼转； 各地市协助培训； 接听电话记录及回访；银信通 qq 群管理客户 特殊标注及时处理回访；免打扰客户记录处 理；客户服务期限的修改整理； 数据更新后做 好客户轻重缓急分类； 循环回访；节假日客服 电话呼转；每日电话记录归类整理； 接听电话记录及回访； 96288 传真回