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中小型咖啡馆营业突发事项与客诉处理规程
事件应对
在接待熟人或亲友时，应坚持一视同仁的原则，对他们提出的不合理要求要婉言谢绝，同时也不可与他们进行攀谈，严禁说笑打闹。这样可以让其它顾客感受到我们门店经营过程中的规范和标准。
遇有顾客间发生争吵或冲突时，应首先进行好言劝说，晓之以理，同时善意提醒现在的场合是公共场合，情况严重时要果断采取强制措施。餐厅环境的好坏能够让顾客的就餐情绪产生极大的影响。所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点。
遇有冲突时，我们要本着下列的基本原则进行：
退让原则：
这种意义上的退让不等于示弱，而是一种解决问题的方法。退一步海阔天空，互相之间的不妥协，很容易
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