（管理知识）突发预防控制与企业危机管理.pdf

（管理知识）突发预防控制 与企业危机管理 突发事件预防控制和企业危机管理 引子案例 1 ：三株枯萎和麦当劳长青 引子案例2 ：非典为危机管理提供有益启示 北京政府的前期表现不佳 上海政府的满意表现 杭州政府的满意表现 第壹章.危机管理导论 一.什么是危机？ 对危机下壹个定义何为企业危机？ 企业危机产生的背景 二.危机和机会 (一)危机和机会连在壹起的合理性 案例：日本壹家生产饼干的小X 公司 案例：美国有壹架飞机 (二)从不同视角见待危机中的机会 案例分析：5 家企业非典逆境求生案例调查 肯德基的逆向思维：扩张计划提速 小X 公司经理的“刷卡生意经” 亚信：机会留给准备好的人 麦当劳造市：揽客先反“恐慌心理” 联想集团：SARS 也是锻炼壹个企业的好时机 三.危机的特点 (壹)突发性 (二)破坏性 (三)不确定性 (四)紧迫性 (五)信息不充分 (六)资源严重缺 四.对危机的描述 (壹)危机形成和发展阶段 1 ．危机开始阶段 2 ．危机的爆发阶段 3 ．危机持续阶段 (二)危机规模 (三)危机的可把握性 五.危机管理 (壹)居安思危的重要性 案例：从墨子用人见危机管理—危机感的重要性 案例：北宋宋太祖的危机管理 案例：海尔集团张瑞敏的坐右铭 (二)危机管理的定义 案例：罗斯福领导二次大战 案例 ：早期胃癌患者 (三)危机管理模型 诺曼·R·奥古斯丁提出危机管理的六个阶段理论 危机管理模型图 第二章.危机管理的基础工作 第壹节.有效沟通 引言：组织内部要统壹说话的声音 案例：壹位普通市民在广州 2 月 “非典”危机中的壹个小感受 壹、危机管理中沟通的重要性 (壹)内部沟通 (二)外部沟通 案例：日航风波案例：医院发生了医疗责任事故 (三)沟通有助于提高危机管理水平 二、沟通和沟通过程 (壹)沟通 案例 ：壹家娱乐场所和消防部门沟通 (二)沟通过程 1 ．信息的编码 2 ．信号 3 ．沟通通道、沟通方式 (三).有效沟通的四特性 案例：卖豆芽的小孩和尼姑沟通的故事 三、危机管理中的沟通 (一)将沟通过程细化 案例：危机管理下质量问题的沟通 (二)为了有效地解码和编码，对员工进行培训 (三)建立合适的沟通通道，且使沟通通道有代偿性 (四)采取抗噪音措施 PBR 技巧 (五)使用标准化沟通方式 第二节.媒体管理-危机公关的关键环节 壹、媒体对危机管理的作用 (壹)帮助危机管理者传递信息 (二)协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复 (三)提高组织或个人的形象 (四)为危机管理者提供外脑 (五)为危机管理者提供社会支持 案例：强生X 公司泰诺事件 二、媒体对危机管理的不利影响 (一)媒体可能成为危机的制造者 案例：雀巢奶粉事件 (二)媒体可能是危机的促进者 (三)媒体可能是危机管理的妨碍者 三、媒体管理 (壹)将媒体管理纳入战略管理 (二)建立媒体管理的职能机构 (三)平时和媒体保持密切的联系 (四)危机中控制媒体活动范围和和媒体联络且重 (五)媒体管理者和新闻发言人的挑选和培训