IT问题管理流程手册.docx

第 1章 文档介绍 1.1文档简介 本文档参照ISO 20000国际标准及ITIL业界标准的要求，结 合公司 IT 服务的实际情况，描述了问题管理流程的详细设计。 本文档是 IT 服务管理文件体系的管理流程文件之一。 1.2文档用途 本文档是公司综合运维管理平台中问题管理流程的初步设 计，也是进一步改进问题管理流程的蓝本。 本文档作为公司实施问题管理流程的参考， 读者对象为公司 内参与问题管理流程的人员和相关的管理层。 本文档所描述的流程在 IT 服务管理中有如下作用 : 规范所有 IT 问题请求，以保证问题的充分解决；并为降 低突发事件提供依据 指导与 IT 问题流程的相关人员有一套规范的流程去执行 问题流程 指导 IT 管理平台项目的建设 1.3文档结构 本文档主要介绍了问题管理流程的执行原则、 活动和相关角 色。各章节中内容概要如下： 文档介绍 主要对文档的目的、 用途及文档章节进行简要描述， 并就文 档中出现的术语进行了说明。 问题管理流程简介 主要对问题管理流程的基本概念、 目的进行了介绍。 同时简 单梳理了问题管理流程中包含的主要活动内容， 最后将问题管理 流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。 问题管理流程设计 首先对问题管理流程的执行原则和相关定义进行描述， 其次 对相关人员职责和技能进行了定义， 最后基于流程原则和角色定 义，进而对问题管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分 定义，最后给出了问题管理流程的标准报表。 附件 与问题管理流程相关的附属内容 1.4文档术语 服务台 在 ITIL 中， 服务台从根本上来说提供了用户和 IT 部门的 唯一接口。 此项功能常常通过集中的服务台进行体现。 服务台的 根本目的是提供一线支持， 并通过变通方法、 解决方案或升级到 二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。 事件管理 ITIL 流程，是负责解决所有的 IT 事件、问题和用户请求等 的管理流程。 它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的 IT 服务， 所以它的特点往往是以解决表征现象为目的， 而不在于查找根本 原因。 问题管理 ITIL 流程，是负责对事件进行深入分析，找出根本原因并 提供解决方案的管理流程。 它的目的是主动防御， 找出根本原因 并对其根除，所以它与配置管理流程有显著的不同，以“治本” 为最终目标。 变更管理 ITIL 流程，是负责对生产环境中支持 IT 服务的各种基础架 构设备和应用系统的变更操作进行记录、分类、评估、计划和协 调的流程。它的目的是在权衡“风险”和“效率”的前提下，对 变更操作进行有效的控制，以保证任何变更对 IT 环境和其所支 撑的 IT 服务的影响最小。 发布管理 ITIL 流程，是负责对应用系统上线过程的全局管理和控制。 管理范围涉及测试环境、 预发布环境和生产环境等， 旨在通过对 发布单元的生命周期各个阶段的控制保证其安全稳妥的进入生 产环境，而不引入新的缺陷或故障。 配置管理 ITIL 流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有 IT 基础架 构中的每一个设备或系统的管理流程。 这些设备和系统被称为配 置元素（Cl）。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持 IT 服务和基础设施成功运行。 ITIL 1987 年制定的IT 管理标准。IT Infrastructure Library 1987 年制定的 IT 管理标准。 第 2章 问题管理流程简介 2.1流程的基本概念 问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事 件。它的目的是找出事件的根本原因， 并通过解除该根本原因从 而防止类似事件的再次发生。 同时问题管理流程也负责预防事件 的发生。 2.2流程目的 问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发 生的数量和严重程度，从而为国家核电建立一个稳定的 IT 环境， 提高IT服务的可用性。此流程对发生在国家核电 IT支撑系统生 产环境中的问题进行管理， 找出产生这些问题的根本原因， 然后 根据需要通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来 防止事件的再次发生。 问题管理流程常常需要和变更管理流程一 起来实施找出的解决方案， 以便从根本上解决问题。 其目的包括： 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止 此类事件再次发生 确保问题分派了正确支持人员，提高解决率 根据问题优先级合理分派 IT 资源 对事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施 提高 IT 服务的可靠性 降低 IT 支持成本 2.3流程的主要内容 问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生， 确定事件的 根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定 根本原因、找出解决方案、回顾及关闭。其主要内容如下： 分析事件 定期对事件进行分析，找出事件的潜在问题。 生成问题记录