施工人员服务规范的培训材料.ppt

施工人员服务规范培训材料 2014 年 5 月 1 日 -2- 总 目 录 仪容、仪表规范 1 2 3 4 入户服务行为举止 工作用语（常用） 服务纪律 2 -3- 入户服务行为规范—— 仪容、仪表规范 1 、 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气 清洁 。 2 、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超 过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 3 、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋 。 4 、服装：应着统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉 及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回 访和售前技术交流等场合应穿着正装。 5 、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示铁通或 移动标准 logo 、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞 、暴露在外。 6 、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随 地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品， 握手时婉拒说明。 7 、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。 8 、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时 手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。 3 -4- 总 目 录 仪容、仪表规范 1 2 3 4 入户服务行为举止 工作用语（常用） 服务纪律 4 -5- 入户服务行为规范—— 行为举止 1 、预约： 入户作业人员凭接到的工作单后，需与用户核对工单内 容，并主动与用户预约。与客户联系时要用商量的口吻 听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照 顾用户的方便，并在约定时间内入户服务。 预约后要守信，因故变更要事先通知用户，并表示歉 意。同时重新约定入户服务时间，除非用户原因，原则 上更改入户服务时间不得超过 2 次。 必须做好入户服务前客户资料核对工作。对客户实际地 址、户名和客户性质不符之处，应及时查明原因，校对 后再派单入户服务。 5 -6- 入户服务行为规范—— 行为举止 2 、入户前 人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要 适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长 铃。 主动出示工号牌，同时说明来意，如：“您 好！我是中国移动铁通维护员（客户代表） XXX ，根据您的需求现在上门为您装机或检修 电话（宽带），请问我可以进去吗？”经用户 同意后方可进门。 用户不在家又未锁门时，不 可擅自进入。 6 -7- 入户服务行为规范—— 行为举止 3 、工作前 认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路 等），构思好作业方案。 7 -8- 入户服务行为规范—— 行为举止 4 、工作中 不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐 时不仰靠椅背。 不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。 未经客户同意，不得动用客户的设施物品。 爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。 室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。 尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料， 不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户 提出额外要求和服务。 8 -9- 入户服务行为规范—— 行为举止 5 、工作完毕 应认真试验，并提请用户现场验收。如：“ X 先生 / 女士，您的电话 已经通了（宽带故障已经修复），请您试用一下”。对用户的疑问， 要细致讲解，耐心答疑。同时要认真清理打扫工作现场，恢复户内整 洁。 如有收费项目，必须向用户提供发票。 需要使用客户电话进行试验或回复故障工单时，必须向客户说明拨 打的试验电话或 10050 客服热线为免费电话， 征得用户同意 后方可进行 试验或回复故障工单。 9 -10- 入户服务行为规范—— 行为举止 6 、离户前 应对客户使用中国铁通的业务表示感谢， 并请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。 10 -11- 入户服务行为规范—— 行为举止 7 、工作结束后 应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留，同时给客户留下 服务卡 （包括客户服务热线电话、投诉电话和服务承诺等）。 在规定时限内将工作单回复相关部门。 11 -12- 总 目 录 仪容、仪表规范 1 2 3 4 入户服务行为举止 工作用语（常用） 服务纪律 12 -13- 入户服务行为规范—— 常用工作用语 “您好，我是中国移动铁通 XX 号业务员。” “请问 X 先生 / 女士在吗？”或“请问您是 X 先生 / 女士吗？” “您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？” “您申告了电话（宽带）故障，需要检修，请问您什么时间方便？” “好的，我将会在 XX 时 XX 分（具体时间）准时上门为您装机 / 检修。” “请问电话（宽带）装在什