标准化管理共71页文档.ppt

相关概念整合 ? 管理学解释 ? 流程： ? ※ 一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的的方 式发生或执行，导致特定的结果出现。 ? ※ 连续的、确定的、按某种特定方式和环境运行，并能达 到预期效果的工作程序。 相关概念整合 ? 通俗地解释： ? （业务） 流程 ：某项工作须经过多个部门 或岗位共同完成，即需经过上下游多个岗 位共同完成的业务，称为流程，即业务流 程； ? 简单地说 ，当为完成一项业务所需要的工 作岗位超过 2 个以上的时候，岗位之间的工 作交接就构成了一个流程。 相关概念整合 ? （工作） 程序 ：关注某个岗位单独完成或处理某 项工作时的先后次序、工作步骤，称为程序，即 工作程序。 ? 简单地说，程序就是做事的步骤，做事的顺序。 ? 举例说明： ? 员工上门服务程序 投诉接待处理程序 ? 辅材采购申购程序 售后网点巡检程序 …… 相关概念整合 ? 流程、程序的区别： ? 流程 关注的焦点： ? 多个 岗位（个人）或部门， 同一业务 ? 强调在上下游岗位上进行 业务流转 ? 程序 关注的焦点： ? 单个 岗位（个人）， 单项业务 ? 强调某项工作的先后次序， 即工作步骤 相关概念整合 ? 流程、程序的联系： ? 二者应用时，没有 严格的 界限，关键看工作的 侧重点 ； ? 二者可以是 包含 关系； ? 某项业务或工作从 不同的角度 观察，可是流程，也可是程 序。 概念整合 ? 举例说明： ? 员工报账： ? 从员工个人的角度看，需要统计票、贴票、填表、 找上级签票、报账等工作步骤，称为 报账程序 。 ? 从财务部报账业务角度看，需要员工贴票、填表， 经理审批、签字，财务部总账会计作凭证、出纳 支付现金等经过多个岗位的流转，这时称为 流程 。 概念整合 ? 所有业务流程、工作程序或管理程序经过 试行、修订、验证、总结成完善的规范 固 定下来 ，即成为（工作）标准。 —— 属于 程序性标准 ? 标准来源于工作实践，它是在实践当中不断地完 善、修订、成熟。成熟后的工作规范，称为 标准 。 工作一律遵守制度 ——所有的 制度都是标准 ? 制定各项规章制度的过程就是总结优良行为，否 定不良行为的过程。执行各项规章制度就是发扬 大多数员工的优良行为，限制少数员工的不良行 为，最终使各项规章制度为全体员工自觉遵守。 ? 标准化管理 要求每项工作均有制度（即标准），并且认真执 行才能保证质量稳定； ? 标准化管理 同样是要求每项工作、每种行为均需要有标准 加以规范，正确指引员工如何做事。 ★★ 从工作实践中提炼、总结、固定下来的 成熟工作规范——是 精华 ，即为 标准 。 国家空调安装标准 是标准化管理的典型代表。 ★★ 标准 是我们每一个人工作的最佳导师， 是正确工作的方法。 第三部分 标准化 管理在工作中的应用举例 示范 1 ? 以 问题解决程序 达成解决问题的目标 ? （一）找出问题的真正原因 ? 问题的原因和问题的现象是不同的。 ? 例如，腹部疼痛是一个现象，若根据现象解决问题的话， 你的对策将会是吃止痛药，但止痛药的药效过后，疼痛的 问题仍然会出现。 ? 因此，解决问题和医生看病是一样的，不知道引起疾病的 真正原因是无法药到病除的。 示范 1 ? 例如，腹部疼痛可以是吃坏了的东西，也可能是着凉，更 可能是盲肠炎、腹膜炎，也可能是其他什么原因 …… 除非 医生找出真正的原因，对症下药，否则腹部疼痛的问题是 无法解决的。 ? 工作上产生的问题由于牵涉到人的心理层面，想要找出真 正的原因，往往比医生看病要困难得多。 ? 例如：员工的离职率增加，想要查明离职人员的离职原因， 当你向离职人员询问时，他也许告诉你的是兴趣不合，但 真正的原因是和主管或同事无法相处； 示范 1 ? 他告诉你的是家中有事，但没多久你听到他已在别的公司 上班。 ? 因此，要提醒，当你提出解决问题的方法实际执行后发现 效果不佳时，你务必要回头再检验一下，已经找出的问题 原因是否是 真正的原因 。 示