TCQAE 银行数字金融渠道用户体验评价指南.pdf

ICS 03.060 A 11 T/CQAE 协 会 团 体 标 准 银行数字金融渠道用户体验评价指南 User experience evaluation guide for digital financialchannels of banks 中国电子 管理协会 发 布 目 次 前 言II 引 言III 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语与定义1 4 数字金融渠道特性及用户体验评价模型2 5 评价内容4 6 评价方法9 7 评价过程11 参考文献14 I 前 言 II 引 言 随着互联网的发展，数字金融各渠道已成为人们办理金融业务的主要方式，网上银行、 手机银行等各渠道用户规模持续增长，银行用户需求的多样性要求各渠道用软件及硬件朝着 高质量的方向发展，同时对产品用户体验水平提出了更高要求，建立一套数字金融渠道产品 的用户体验质量评价标准尤为重要。 本标准提供的指南主要适用于从用户体验角度评价银行网络金融各渠道。本标准描述了 数字金融渠道产品的基本特性，制定了以用户体验为中心的数字金融渠道体验质量评价模型 供使用者参考。在具体针对某个数字金融渠道的时候可以选择或全部用本标准中的模型及评 价指标。 III T/CQAE 15XXX—2020 银行数字金融渠道用户体验评价指南 1 范围 本标准描述了银行数字金融渠道产品特性，给出了以用户体验为中心的数字金融渠道体 验质量评价模型，旨在提高数字金融渠道产品用户体验质量。 本标准适用于银行数字金融各渠道 （包括但不限于手机银行、微信银行、个人网银、企 业网银、智能设备、门户网站等）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16260.1-2006软件工程 产品质量 第2部分:外部度量 GB/T 25000.1-2010 软件工程 软件产品质量要求与评价 GB/T 21051-2007 人-系统交互工效学 支持以人为中心设计的可用性方法 GB/T 25000.40-2018 系统与软件工程 系统与软件质量要求和评价 （SQuaRE） 第40 部分：评价过程 ISO9241-210-2010 人机交互作用的人类工效学 第210部分:以人为本的设计交互系统 3 术语与定义 下列术语、定义适用于本标准。 3.1 用户体验 user experience “人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的主观印象和认知”，即用户在使用 一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、 生理和心理反应、行为和成就等各个方面。 [ISO 9241-210-2010，定义2.15] 3.2 质量模型 quality model 所定义的一组特性及特性间的关系,以为规定质量需求和评价质量而提供一个框架。 [GB/T 25000.1-2010，定义4.44