远洋大厦提升客户服务水平经验分享.pdf

“真情互动收获满意” ——远洋大厦提升客户服务水平经验分享 中远酒店物业管理有限公司 王延 2013.6.20 目录 1 远洋大厦情况介绍 2 中远酒店物业管理有限公司介绍 3 满意度提高举措介绍 4 总结 1 远洋大厦情况介绍 远洋大厦位亍国家大道西长安街畔，不中国人民银行总行隔街相望。项目总投资20 亿元，总建筑面积11.7万平方米，地上17层，地下三层，为5A智能型写字楼。项目1999 年竣工，2000年6月入市，由中远酒店物业管理有限公司全委管理。 项目先后被评为： 国家工程建设质量银质奖 建设部优质工程鲁班奖 北京十大热租写字楼 最具投资价值写字楼 等奖项。 大厦内客户情况 优越的地理位置及项目的优越品质吸引了国内外众多知名企业的关注。 截至目前，项目集聚企业客户53家，超万平米以上客户5家，金融保险及能源类行业 客户占比60 %以上，出租率多年保持在95%以上，客户满意度96%以上。 数 行业类别 量 餐饮 3 金融、 旅游 1 保险、 信托基金 证券 租赁 1 金融、保险、18 33.9% 11.3% 证券 信托基金 6 26.4% 物流 2 培训 1 其他 运输 1 客户行业细分 传媒广告、 3 网络 律师事务所 3 其他 14 2 中远酒店物业管理有限公司介绍 中远酒店物业管理有限公司亍1997年3月31日，为远洋地产旗下全资子公司，公司累 计项目近30个，目前实际在管面积近300万平方米，涉及北京、天津、上海等各大城市。 酒店物业管理规模 酒店物业管理资质 •华北区：北京、天津 •国家一级资质物业管理企业 •华东区：上海、黄山 •中国物业管理协会理事单位 •西南区：成都、重庆 •中国旅游饭店协会会员单位 •东北区：长春 •北京市物业管理行业协会会员单位 •国际金钥匙中国区物业联盟战略合作单位 3 满意度提高举措介绍 远洋大厦作为一个已经投入运行十三年的楼盘，如何吸引幵留住优质客户、实现 项目的保值增值、赢得客户满意？ 深入的客户调研、了解客户需求 是提升满意度的前提。 每年均制订客户满意度提升计划，实行客户需求了解的三级制度 •首先是每季度客户满意度调查 •其次是高层造访，不客户高管进行深入访谈 •三是客服与员走访客户 分时分户分人全面完成客户意见的调查不了解。 物业服务中心多年来精心策划、细致运行，从客户所见、所闻、所需、所感、所 触五个维度深入分析客户需求，用心做好运行、用情做好服务，劤力提升服务水平， 赢得客户满意。 所见 所触