汽车4S店CS改善的方法的讲义.ppt

cS改善工具教材 1、CS改善工具名词解释 所谓CS改善工具,是指通过以一线为 中心的CS改善活动手法(小组召开的 Cs改善研讨会),自发发现课题并能 自行解决的活动。 cS改善工具教材 2、CS改善工具目的 cS改善工具目的 捕捉顾客的需要、不断改善顾客 应对技巧、提高顾客的满意度。 cS改善工具教材 3、CS改善工具主要运行思想 会议精神」 2-1、从管理检查归纳薄弱项目需要重点改进的问题 2-2、与一线人员硏讨确认薄弱项目重点需要改进的 2、问题点确认 1-1、SS|成绩; 1-2、上季度执行方面的不足 全体参与 解决问题点的根本原因分析 1、弱项确定 订计划 3、原因分析研讨 1按照计划书执行 改善活动 2定期总结回顾, 调整活动计划 5、改善计划 研讨制订 析研讨 为对策制订可执行的改善计划书 针对根本原因分析研讨对策 cS改善工具教材 4、CS改善工具具体操作流程 4-1、CS改善组织的建立 总负责人 总经理 定期检核对策实施进度 主持会议 执行负责人销售经理/服务经理提交对策提来 ·日常管理对策的执 副执行负责人销售主管/服务主管·辅助执行负责人 成员主体销售顾问/服务顾问执行对策 开讨会记录人员 其他支援人员 录会议内容 关注会议进度 CS改善组织由总经理直接任命成立 每组中的一线人员人数最好控制在5~6人以内 cS改善工具教材 4、CS改善工具具体操作流程 4-2、CS改善研讨会421、研讨会与改善活动的关系 2、 3 现状 问题 原因 对策提 把握 确定 探讨 交/审批 ①设定议题提出问题①提出原 ①提出对策①向总经理提①展开并每月在研 ②把握现状 ②共享原因②共享对策|交会议记录执行对策讨会上检 流程图 分组整合③分组整合②总经理审批 讨上月实 E|业务实情点 日|③召开会议③分组整合④确定根本④制订对策③将审批通过 |④确认成员‖问题点 的对策填写在 |⑤了解共识现 ⑤设定优先 《cS改善行 动计划表》上 CS改善研讨会 日■