呼叫中心人力资源管理 精选文档.ppt

三、 外部选聘的方法 ? 材料法 ? 电话筛选法 ? 面试法 ? 情境访谈法 ? 测试法 1 、材料法 ? 选聘材料的常见形式主要有申请表、个人简历、 证明材料、推荐信、背景调查等。 ? 材料法主要了解的是个人的基本信息及背景材料， 它可以为其它测评方法（如面试）提供一定的参 考。 筛选简历应注意的问题 1 、花时间向人力资源部介绍岗位的要求，甚至带他们到工作现场去参观。 以深入理解招聘的要求，避免优秀简历的流失。 2 、做好与人力资源部的分工，抽时间可以抽查几份被遗弃的简历。 3 、尽量不要让前台人员在工作时间帮助挑选简历。 4 、筛选的标准宜粗不宜细，差不多的都选进来。筛选的数量宜多不宜少， 按照 1 ： 30 左右的比例筛选，以确保不漏掉有用之才。然后进行电话 筛选，根据结果按照 1 ： 10 左右的比例再进行面试。这样才能保证招 聘的效果。 5 、让呼叫中心的主管和班长一同参与，把筛选当作培训的机会。 2 、电话筛选法 ? 主要的评测内容：音准音质、语言组织、倾听技 巧、记忆复述、基本技能、求职心态等指标 。 呼叫中心客户服务代表电话招聘文稿 ? 您好，欢迎进入电话招聘系统，请您在听清题目要求后根据自己的情况清晰准确地回答下列问题，回答完毕请 按“＃”号确认。例如，请问您的籍贯，回答：“籍贯北京”，下面正式开始测试内容： ? 请问您的姓名： ? 请问您的年龄： ? 请问您的籍贯： ? 请问您的最高学历： ? 请问您的毕业院校是： ? 请问您应聘的职位是： ? 请问您的联系电话： ? 请问您认为您的最突出的特点和优势是什么？ ? 请问您的兴趣爱好是什么？ ? 请您在听完下列一段话后，复述大意。 ? 客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的强大动力。随着产品的不断丰富和 人民生活水平的不断提高，企业的竞争不再仅仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞 争。现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的客户群体的企业。统计数字显 示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次性购买客户价值的 10 倍。企业纷纷建立呼叫中心的重要目的之 一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。请复述： ? 请问如果你接到客户的投诉电话，客户劈头盖脸地向你发了一通火，你将如何处理。 ? 请描述一下，在您的心目中，客户服务代表岗位是什么样的岗位？ ? 第二部分：选择题，请您在电话键盘上按下相应的数字鍵进行选择： ? 请问您有进行电话服务的相关工作经历吗？ ? 1 、有 2 、没有 ? 请问您的打字速度大概是每分钟多少个字？ ? 1 、 50 字以下 2 、 50 字到 80 字之前 3 、 80 字－ 100 字 4 、 100 字以上 ? 请问您能够熟练进行操作的软件是否包括下列选项？（可复选） ? 1 、 Microsoft Word 2 、 Microsoft Excel 3 、 Microsoft Outlook ? 请问您申请的职位是什么性质的 ? 1 、全职 2 、兼职 ? 请问您可以接受的月薪水平大概处在以下哪个范围内？ ? 1 、 800 － 1000 元左右 2 、 1000 － 1500 元左右 3 、 1500 元以上 ? 您已经完成了全部测试内容，谢谢您对我公司的关注，我们会在 3 天内与您进行联系，再见。 面试是通过 外显行为 对内在素质的揭示过程 3 、面试法 ? “ 面试是根据测评目的的需求，在适宜场景下，考 官以问、听、察等手段，运用多种媒体与考生进 行全面交流，综合评判考生相关素质的一种直观 性测评方法。在其本质上，面试同样是度量、甄 别人的身心素质个别差异的一种评价活动。” （赵洪俊等， 2019 ） 图 1-1 客户服务人员胜任能力示意图 外显的、可见的，易于改进、培训 知识 技能 社会角色 自我概念 特 质 动 机 内隐的、深藏的，难于培训、只可逐步改善 优秀服务人员 普通服务人员 大专学历、受过专业的客户服务培训 6 个月一线服务经验 乐于助人、责任心强、积极主动 回避责任、消极被动 充满自信、强烈的工作热情 抱怨满腹、情绪低落 独立自主、行动快捷 懒惰、拘谨、