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2006/08.版
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作
业
教
材
(一)
2 FRIEND.2006..08 版
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目 录
壹 . 接待与顾客的分类
贰 . 接待的礼仪
叁 . 接待服务作业流程图
肆 . 预约作业说明
伍 . 带客作业说明
陆 . 每日工作流程图
柒 .每日作业流程
捌 . 接 待 流 程 说 词
玖.电话礼仪
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壹 . 接待与顾客的分类
一、接待分为： 迎宾、主接待、领位和总机
二、接待各工作岗位之范围：
1迎 宾
A.迎送顾客
B.消费解说、公司各项活动介绍
C.确认顾客的类型
D.确认顾客是否预约
E.确实与主接待保持联系
F.1F进出口的环境整洁与资产维护
2主接待：
A.灵活、合理的安排包厢
B.消费解说、公司各项活动介绍
C.确实与总机联系（预约安排）
D.确实掌握楼面包厢的使用状况
E.现场客人的应对与安抚
F.大厅人员的掌控
G.各项表格之填写与统计
H.确实登记、保管、请领遗失物品之工作
I.接待台的环境整洁与资产维护
3领 位：
A.带客入包厢
B.消费解说、设备解说、公司各项活动介绍
C.现场客人的应对与安抚
D.各区域位置、功能的介绍
E.随时与主接待保持联系
大厅、等候区的环境整洁与资产维护
4总 机：
A外线电话的接听与记录
B.内线电话的接听与转接
C.预约工作的确实执行
D.字幕机作业
三、客人的分类：
1预约客人
2无预约客人
3访客： A.客人的访客 B.员工的访客
4参观客人
5特殊客人： A.监检人员 B.常客 C.傲客
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贰 . 接待的礼仪
一、电话礼仪：
1迅速接听电话：
铃响不可超过三声，一声响过后即可接听。这将使客人明白你和你的公司是有效率的。
2拿起电话先说：
外线：***KTV，您好！敝姓**，很高兴为您服务！
内线：总机，您好！
3话筒应与嘴唇保持一寸左右的距离：
以免客人听不清楚造成不必要的误会。
4用你的态度、声调和语句创造出一个良好的印象。
5不可与客人抢话，更不可打断客人的说话。
6转接电话应确定以接通后再行切断，以免断线。
7挂电话前的礼貌不可忽视：
必须等客人
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