处理异议话术.pdfVIP

一、顾客说：你们的衣服穿一段时间就掉色并且款式也单调，还是 XX 品牌好。导购该怎么 办？ 语言模版1 导：噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠）是的，这几噗确实很吸引顾客。其实这几点我 们也做得很好，很多顾客也称赞我们这些部分，只是您以前可能没有怎么关注到我们，今天 刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们品牌。 语言模版2 导：XX 是个非常好的品牌，口碑也很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们 跟他们的风格不一样，XX 走的是……风格，而我们走的是……风格。不过以您的气质来说， 穿我们品牌的衣服也非常合适，因为……（强调我们的品牌主张） 语言模版3 导：XX 是我们的竞争品牌，不管是款式还是色彩上，都是我们学习的对象。您一般都喜欢 XX 品牌什么方面呢？ 导：噢，原来如此，那我想我这儿有几款样式，您也一定会喜欢的…… 二、顾客说：这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的。导购该怎么办？ 语言模版1 导：是的，我理解您的顾虑，一般顾客喜欢纯棉的原因是因为纯棉的面料比较吸汗透气，穿 着舒适。所以我们在面料里加入了 XX%的纯棉成分，因此穿起来是一样的舒适，这一点您不 用担心，而且我们还在面料里加入了……成分，使衣服打理起来的时候会比纯棉的面料更轻 松、方便。我建议您先试穿感觉一下，衣服一定要亲身体验才知道的，来，这边请！ 语言模版2 导：是的，我们这面料是含 XX%的纯棉成分，所以虽然不是纯棉，但是透气性还是一样很好， 并且更为称道的是我们的面料里还含有……的成分，所以也不会有一般纯棉容易缩水或是起 皱的毛病，反而穿起来更方便。光我说好还不行，我建议您先试穿感觉一下效果，衣服一定 要亲身体验才知道的，来，这边请！ 语言模版3 导：是的，尤其是夏天，大多数是顾客都会选择纯棉的衣服，因为纯棉的衣服会比较透气吸 汗，穿起来也舒服。我们这虽然不是100%纯棉的，不过优点和纯棉是一样的，所以很多老顾 客除了纯棉的之外，也喜欢这种面料，因为这种面料还有其他的优点，比方说……我建议您 先试穿感觉一下，衣服一定要亲身体验才知道的，来，这边请！ 三、顾客说：你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗。导购该怎么办？ 语言模版1 导：真不好意思，给您添麻烦了。其实我们这皮装饰干洗没有问题，您只要告诉干洗店这皮 料是经过特殊处理就可以了。真不好意思，这么冷的天还让您跑一趟。 语言模版2 导：真是抱歉，给您添麻烦了！其实干洗店也是基于负责任，所以没有收您的衣服。您可以 告诉他，因为我们的皮装饰已经经过处理了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用 担心，您呢也可以放心。 语言模版3 导：唉呀，都怪我上次没有事先告诉您，真是不好意思，害得您又跑了一趟。其实这皮装饰 干洗是没有问题的，所以请您告诉干洗店的工作人员，就说这皮装饰经过了特殊的处理，这 样就没有问题了。 语言模版4 导：是的，一般的皮装饰衣服都是不可以干洗，容易产生……问题，所以您这衣服最好照我 们衣服标签上的指示用水洗，这样衣服有了好的照顾才能长期保持好的状态。不好意思，都 怪我当时没有给您说清楚，给您添麻烦了。 四、顾客说：这衣服都不能水洗呀？真是麻烦，算了，我不要了。导购该怎么办？ 语言模版1 导：是的，送干洗的确有点麻烦，不过现在只要是比较好的衣服，为了维持它良好的穿着状 态，几乎都要干洗。其实送洗也不是一件特麻烦的事情，您只要隔一段时间送洗一次就可以 了。 语言模版2 导：是啊，有些人比较喜欢买简单、好打理的衣服，毕竟现在的人都忙，只要一有空都把时 间拿来休息了，所以我建议您可以看一些风格类似但面料不同的款式，这样不仅好看而且打 理起来也方便。我们这边就有几款比较适合您，来，请这边看看…… 五、顾客说：你们跟某品牌差不多，不过价格比他们高这么多。导购该怎么办？ 语言模版1 导：是这样，我们跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在我们两个品牌 间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的这个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客 选择我们的品牌，她们最终看重的是……（阐述差异性利益点）衣服一定要试穿的，来，您 先上身体验一下就知道了…… 语言模版2 导：是的，我们价格上确实略高于某品牌，主要是因为……所以体现在穿着上的差别是…… 因此大多数选择我们服装的顾客，就是因为这些优点来的。毕竟一件衣服价格上虽然会有一 点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 语言模版3 导：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以