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第1章 项目概况
1.1项目背景
近年来为适应业务发展的需求,XX企业进行了大规模的电子商务建设,包
括采购桌面 PC约300 台,打印机约100 台,这些应用系统及硬件设备的投
使用极大的推动了XX 企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体 IT系统
(硬件、软件、网络通讯…)的可用性要求日益提高,系统运行保障和维护管理
就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。
XX企业主要有一栋N层的办公环境,现阶段对设备维护主要采用自主维护
的方式。由于人力有限,建设任务繁重,中心技术人员在接手新项目及日常工作
的同时往往需要做大量的维护工作,不少技术人员长期处于满负荷,严重影响了
工作效率。在当前有限的人力物力资源下,为了保障和提高IT服务质量,XX企
业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包,派驻2名工程师进行维护,
以解决当前 IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾,提高
XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率,确保信息系统
正常运行。
1.2项目目标
结合XX企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强
信息系统正常运行保障,“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、转
变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
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1.3 需求分析
本次项目XX企业需求主要包括两个部分,
1、运维管理体系建设要求;
2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理,逐步建立起一
套符合XX 企业自身实际的运维管理标准及应用制度;建设 IT运营维护管理平
台,采用标准的IT运维管理流程,提供准确、详尽、专业的报告制度,通过客
观分析运维过中出现的各种障碍及问题,为XX企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了
1、 一般信息化设备及软件的运维管理;
2、 、防病毒服务;
3、 办公区域内设备及软件巡检普查;
4、 提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障;
5、 信息化资产管理
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第2章 运维服务管理体系建设
2.1 IT服务管理概述
现今,随着计算机技术,特别是网络技术的飞速发展,对于许多行政单位,
许多企业而言,IT 技术越来越深入到核心业务,影响策略制定和企业的发展。
从而对 IT环境的可靠性,可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,与此同
时,IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此,对于一个单位而
言:
如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展
如何最快地获取专业的支持能
如何实现对系统的完善管理,提高系统的可靠性和可用性
如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度
如何跟上IT技术的发展,及时更新相关技术
如何提高对IT系统利用的灵活性
如何更好地管理IT运营成本
以提高服务能力,将会是单位可能面临的问题。
IT服务管理(ITSM)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营
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进行有效管理的方法,是一套指导 IT 服务的方法论。ITIL 是英国国家电脑局
(CCTA)于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库,它把业界在IT管
理方面最好的方法归纳起来,形成规范,旨在为企业的IT部门提供一套从计划、
研发、实施到运维的标准方法。它一经提出,便被欧洲各大公司
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