餐饮部培训教材.pdf

仪容仪表仪态规范 1 员工任何时候都应该保持个人清洁，干净，服饰整洁，勤 洗澡，勤剪发，勤剪指甲等身上无异味。 2 修整面容，男员工不留长发，小胡子，上班前头发定型打 啫喱。女员工短发不过肩，长发按规定样式盘头，不留碎发，侧 发。不允许留怪异发型，不允许浓妆艳抹，女员工着淡妆上岗。 不吃带有刺激异味食物并保持口气清新。 3 上岗前检查制服干净整洁无褶皱，佩戴公司统一配发的工 号牌，不戴其他饰物，皮鞋光亮无灰尘。 4 男员工穿深色袜子，女员工穿公司统一颜色长袜，男员工 平底黑色皮鞋，女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允 许穿休闲鞋，拖鞋等 5 不允许配带过多首饰，可戴一支简单手表，订婚者可佩戴 一枚简单婚戒全体人员不得喷洒过多香水。 6 站立要端庄大方保持肩背挺直，两肩放松，微收下巴挺胸 收腹抬头，两眼目视前方，女员工两肩自然下垂，两手虎口状体 前交叉，右手在上，左手在下。两臂自然端起，两脚呈丁字步， 男员工站位上身呈跨立状，两脚自然分开与肩同宽，面带微笑， 目光亲切。 7 就座时姿势保持肩背挺直，两肩放松，下额微收，女员工 1 坐在椅面前 2/3 处，两小腿并齐向左倾斜， 两手自然放于大腿上， 男员工座椅面 2/3 处两腿自然并齐，垂直于地面， 8 工作时间行走时要步伐轻松稳健，挺胸抬头，两眼平视前 方步距符合标准男员工 110 步 /分钟， 女员工 120 步/分钟， 男步幅 40 厘米，。女步幅 30 厘米。 9 在岗位上行为要规范， 不准交头接耳， 说笑不准议论客人， 尊重客人的习俗及民族习惯。 工作态度规范 1 礼貌；礼貌是员工起码的准则，无论对客人或同事要以礼 相待，使用敬语， 在对客服务时还要做到； 请字当头， 谢不离口， 迎客有问声，说话有称呼声，离别客人要有至谢声，工作出现差 错时要有道歉声。 2 微笑；微笑服务是酒店的基本要求，微笑要自然，得体， 发自内心使客人有宾至如归感，温馨和谐，轻松愉快。 3 效率；做任何事都要有效率，说到做到，关注工作细节， 迅速反应，马上行动，急顾客所需，为顾客排忧解难，使工作及 时，准确到位。 4 责任；对各项工作要尽值尽责，求真务实，要有对公司对 客人高度负责的态度精神。 2 5 诚实；做为公司员工要诚实可靠，正直不循私情，不行贿 不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要小费，有事必报，有错 必改。 6 细致；工作仔细，认真，耐心，周到，一丝不苟。 7 服从；员工要服从上级的指示及分配，努力把工作做好， 做到先服从再投诉。 8 整洁；员工的制服要保持干净整洁，工作区域也要保持整 洁凡是能看到的地方都应是干净整洁明亮的。 礼貌服务用语使用规范 服务用语十一字：您、您好、对不起、请、谢谢、再见。 一、万言开头请字先，在同客人沟通的任何场景下均需使用 “请”字。请问您用餐吗？请问您几位？等等。 二、在酒店的任何区域内见到客人均需微笑的、礼貌的打招 呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；见到领导、同事仍需微 笑问候。要求为一米之内注视并快步迎上前去，一步之内问候对 方，做到不笑不开口。 三、当因酒店或自己的工作失误给客人带来不便时，需真诚 的向客人道歉，并给予委婉的解释不得将个人意见强加到客人身 上避免引起客人的再次不满。例如：对不起！打扰一下！为您上 3 道菜；对不起！先生！今天由于芝士断档无法为您准备披萨，请 您见谅；对不起！麻烦您出示一下房卡等等。 四、在引导客人去某一个方向时，应使用“您好！这边请。