公共礼仪之会面礼仪讲解.ppt

下面是一份电话记录的范例 ： 时间 2002 ． 7 ． 27 地点 办公室 对方单位 方圆广告公司 对方姓名及 职务 张军（业务员 ) 通话内容 我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司 7/25 日前去查看效果。 备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知； 张军的联系电话是： xxxxxxxxxxxxxxxx ⑺ 呈送上司 ? 将电话记录单呈送上司 ? 请求上司批阅 ? 理解并接受上司意见后执行 如何处理同时打来的几个电话？ ? 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需 要马上处理。 ? 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一 个电话上。 ? 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内 容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一 会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。 如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个 来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完 第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要 向来电者致歉。 应对不同类型电话的处理方法 1. 接听重要的电话 （ 1 ） 记录要准确；（ 2) 及时核对。（ 3) 及时处理。 2. 接听纠缠电话 （ 1 ）坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在 不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信， 如果你告诉我你只想同他 ( 她 ) 谈，我会告诉他 ( 她 ) 给你打回来。” （ 2 ）通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里 的电话号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打 电话到他 ( 她 ) 的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。 （ 3 ）通话人是你既不想见也不想谈的人这种情况你怎么说？ 只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的 电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而， 如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的 话，并说：“我真的没有时间见你。” 3. 当领导开会时，处理电话可采取的方式 : ? 转告对方会议预定在几点结束。 ? 询问是否由自己这方重打。 ? 遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示 。 4. 当领导会客时，处理电话可采取的方式 : 最好先请示一下。如果领导不在单位时， 原则上或 请代理人接，或请对方留言。 5. 接听恐吓电话 要镇定，并做好录音工作。 6. 接到上司不想接的电话 对于上司不愿接的电话，应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司 的意图妥善处理。 ◆有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上 司，自己予以处理。 “经理正忙着，这事或许我可代办?” “经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。” “经理出去了，要不我帮你查查那份资料?” ◆相关职能部门处理的电话 对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买 商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门， 或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通 话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去?” “请您与营业部门的张 XX 联系好吗 ? 他的电话号码是 XXXXXXXX 。” 注意点 : ? 礼貌：不管什么样的人打电话过来，都要认 真接听；即使对方对本公司有成见，说话比 较粗鲁，也应冷静而敬重的态度与人家说话。 有时候，对方拔错了电话，如果你这么回答 “这里是某某公司，您是否打错了电话？” 反而会使公司的形象得到提升。 ? 亲切：在使用电话时，应该想象对方就站在 自己跟前与自己谈话，这样就能避免自己机 械应答，让对方感到亲切 。 ? 2 ．声音愉快、自然 ? (1) 微笑着拿起电话听筒，将笑容一直保持到电话结束。 尽管对方不会看到你的表情，但