酒店前厅部运营手册.pdf

目 录 第 1 章 前厅部组织机构形式和工作内容 /2 1.1 前厅部组织机构形式 /2 1.2 前厅部职权范围和工作内容 /2 第 2 章 前厅部各岗人员职责规范 /4 第 3 章 前厅部各岗位工作程序 /16 第 4 章 前厅部管理规范与服务质量标准／ 28 4.1 前厅部管理规范／ 28 4.2 前厅部服务质量标准／ 33 第 5 章 前厅部管理制度与规定／ 40 5.1 部门例会制度／ 40 5.2 部门员工考勤制度／ 41 1 1 前厅部组织机构形式和工作内容 □ 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前 台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待 和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提 供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。 它的工作以客人入住接 待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店 的经营计划， 直接为客人提供多种服务， 并及时汇集客户信息反馈给 酒店管理层， 它既是客人与酒店之间的纽带， 又是总经理和销售部门 制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总 机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各 种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。 酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地 方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务 给客人留下良好印象。 (2) 会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。 2 (3) 全面负责前厅接待服务组织工作。制定、贯彻前厅各项管理制度 和工作程序。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长 包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作， 努力使酒 店客房出租率达到最佳状态。 (4) 向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。 (5) 制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为 酒店高中级管理人员提供决策依据。 (6) 负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。 3 2 前厅部各岗人员职责规范 □ 2.1 前厅部经理 报告上级：酒店总经理 督导下级：前厅部大堂副理 联系部门：酒店各部门 岗位职责： (1) 督导前厅部的工作，做好工作布置、工作检查，保证下属优质高 效完成各项服务接待工作。 (2) 根据酒店信贷、价格政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信用 卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售。 (3) 负责前厅部门管理人员的调配、使用与考核，落实奖罚制度，调 动员工积极性。 (4) 制定前厅部系统的培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员 的培训工作。 (5) 参加酒店例会和有关专题会议及部门例会，根据上级指示，做好