农村信用社服务礼仪训练课件.pptx

* EMBA * 国际职业培训师 * 心理咨询师 * 国内第一位专注于 员工职业素养提升 ; 服务过的部分企业： 中国移动、上海绿地、濮阳农村信用社、汉中农村信用社、西门子、陕西正大、广东华盟路桥工程公司、欧姆龙（中国）、无锡小天鹅、宝洁、摩托罗拉、华硕、广州采诗、中国银行、华夏银行、交通银行、工商银行、唯真家居、三森国际家居、智联招聘等国内外知名企业、机构。; 河南省农村信用社系统 优质服务礼仪及规范化服务流程训练 主讲人：安妮;第一模块 服务礼仪规范 第二模块 工作流程训练; 第一模块 服务礼仪规范 ; 　 礼仪的概念 ; 首轮效应;;男士篇 1、发型发式要求 2、面部修饰 3、着装要求 ;女士篇 1、发型发式 2、面部修饰（淡妆上岗） 3、着装要求 ; 目光：案例分析《求求你看我一眼》 视摆法 扫描法 对视法 ;服务微笑 （与客户对视时，面露微笑） ; 服务站姿; 服务坐姿; 服务走姿; ; 服务蹲姿; 服务手势;修饰避人 *不在他人面前整理衣服。 *不在他人面前化妆打扮。 *不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。 *礼貌处理无法控制的修饰行为。 ; 称呼礼仪 一般习惯性称呼 称男性为“先生”， 女性为“女士”； 年龄大些的女士可称为“夫人”； ; 致意礼仪; 握手 谁先伸手 握手的顺序 握手的力度; 介绍 （自我介绍、介绍他人） * 在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。 应将男士先介绍给女士。 * 应将职位低的人介绍给职位高的人。 * 应将年纪轻的介绍给年纪大的。 * 应将未婚者介绍给已婚者。 * 应将宾客介绍给主人。 ; 距离礼仪 亲密距离?（0到45厘米） 个人距离（45厘米到1米） 社交距离（1米到3.5米） 公众距离?（3.5米到7米） ;引导客户礼仪 （1）走廊礼仪 （2）电梯礼仪 （3??楼梯礼仪 （4）进门礼仪 ; 讨论： 服务是做出来的？服务是说出来的？ ; 三声的重要性 来有迎声、问有答声、走有送声 ;讨论：用普通话还是用方言？ 如何对客户开口说第一句话？; 讲普通话，语音甜美、语速适中，可根据实际情况或客户方面需要，可以使用地方方言。 “您好，请问您办理什么业务？”; 接待用语 1、您好！欢迎光临。 2、请坐。 3、请喝茶。 4、我能为您做点什么。 5、请问，您有什么事。 6、别客气，这是我应该做的。 7、您的建议很好，谢谢！ 8、好走，欢迎下次再来。; 日常礼貌用语： 请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。; 第二模块 工作流程训练;柜员服务流程： 1、客户临近时站立 2、目光对视、微笑 3、迎声：“您好，请问您办理什么业务？” 4、双手接递 5、需要客户签字时，应主动指明签字位置 6、服务过程中运用“请”“您”等敬语 7、如果服务中断应“暂离致歉” 8、双手递出 9、提醒清点、核对 10、走有送声;柜员服务流程;大堂服务流程;保安服务流程; 感 谢 大 家;只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。。五月-20五月-20Monday, May 11, 2020 如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。。22:13:4422:13:4422:135/11/2020 10:13:44 PM 拼一个春夏秋冬，换一生无怨无悔。。五月-2022:13:4422:13May-2011-May-20 努力学习却不感到满足，教导别人不感到厌倦。。22:13:4422:13:4422:13Monday, May 11, 2020 每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。。五月-20