我们还是以客户为中心吗？!—华为马电事件_202002171249441.docx

我们还是以客户为中心吗？！ - 华为与马来电信的投诉始末 第一章 客户的失望与愤怒—— CEO 的 投诉 1 第二章 风平浪静下暗流涌动 2 第 1 节 暗流之一：频繁更换达不到要求的 PD 2 第 2 节 暗流之二： EOT 3 第 3 节 暗流之三：看起来很美 3 第三章 一步步滑向泥潭 4 第 1 节 泥潭之一：谁遗忘了马电的交付 5 第 2 节 泥潭之二：名存实亡的 Sponsor 5 第 3 节 泥潭之三：解决方案的误区 6 第 4 节 泥潭之四：都在忙“自己”那一块 7 第 5 节 泥潭之五：阴差阳错 8 第 6 节 泥潭之六：一错再错 8 第 7 节 泥潭之七： EOT ，又是 EOT 9 第四章 危机爆发 9 第 1 节 IPTV1 ：整个国家都在关注 9 第 2 节 IPTV2 ：总算开通了 1 0 第 3 节 IPTV3 ： 1 个故障竟然要 7 人 3 小时 1. 1 第 4 节 连续三记闷棍 1 1 第 5 节 开不起来的高层电话会议 1 3 第 6 节 厚积迸发的愤怒 1 4 第五章 悲剧在延续 1 5. 第1节没有一个人到现场 1 5 第2节研究怎么回邮件，而不是解决问题 1.6 第3节谁能告诉我2000块板子的来龙去脉？ 1.7 第4节从客户那里才能知道问题 1 8 第5节客户不是我们的猎物 1 8 第六章 华为人，你如何选择？ 1 9 第 1 节 当下的行动 2 0 第 2 节 流程要倒过来梳理，能力才能保障落地 2. 0 第 3 节 反思之一： 我们到底将客户放在哪里？ 2. 1 第 4 节 反思之二： 面对问题，我们的态度？ 2. 2 第 5 节反思之三：我们知道客户对我们的期望值吗？ 2. 3 第 6 节 如何以客户为中心 什么是奋斗？ 2. 3 第 7 节华为人，你如何选择？ 2 4 PAGE PAGE 10 第一章 客户的失望与愤怒—— CEO 的投诉 2010 年 8 月 5 日，一封来自马来西亚电信 CEO 的电子邮件发到了华为公司董事长孙亚芳女士的邮箱： “主题： TM （马来电信）对华为在马电国家宽带项目中一些问题的关注” 尊敬的孙亚芳女士、主席： 今天距我们上次会面已经六个月了，在上次的会谈中，我们针对国家宽带项目，特别是 IPTV 部署向华为请求做特殊保障。 非常感激您的亲力赞助与大力支持，我们才得以成功在 3 月 29 日正式启动我们的新品牌（ Unify ）并商用新业务（ Triple-Play ）。这次商用仪式由马来西亚首相亲自启动与 见证，非常成功！ 然而，我们业务的商用并不能代表网络的成功转型，同时也并不说明我们拥有了一 个充分测试、安全稳定的网络平台。从四月份开始，我们开始与华为再度努力，力 争开创 HSBB 的未来。但非常遗憾，在过去几个月中，华为的表现并没有达到我对于一个国际大公 司的专业标准的期望。 过去几个月里，多个问题引起我们管 理团队的高度关注和忧虑： （ 1 ）合同履约符合度（产品规格匹配）和交付问题：在一些合同发货中，设备与我们在合同定义、测试过程中不一致 （ 2 ）缺乏专业的项目管理动作（方式）：在我们反复申诉中，我们刚刚看到华为 在跨项目协同方面的一些努力与起色， 但是在网络中， 仍然存在大量缺乏风险评估的孤立变更 （3 ）缺乏合同中要求的优秀的专家资源 我个人非常期望能与您探讨这些紧急关键的问题；如果您能在随后的两周内到吉隆坡和我及管理团队见面，将不胜感激。 这是一封酝酿已久的正式投诉信，礼貌的用词下面透露出的是失望与愤怒。到底是什么原因让客户如此失望，使本来平和的马来客户如此愤怒呢？ 第二章 风平浪静下暗流涌动 随着竞争加剧和技术的发展， 马来宽带市场发展迅速， 宽带用户快速增长， 马来电信现有的网络已无法满足宽带市场爆炸性增长的需求。从 2005 年起，马来电信 网络，无论是核心层，还是接入层都开始向全 IP 网络转型，向开放可赢利的宽带全业务网络演进，因而 迫切需求能帮助他们实现这一转型的合作伙伴。 在 07 年前，华为不过是马来电信市场上一个后来者，拿到的合同不过是一些偏远 地区的接入层的小盒子。 经过这些年的拼搏， 总算改变了格局， 而这一切， 始于 NGN 项目。 07 年底，随着华为核心网产品及解决方案在 Hajj 等重大项目中的多次出色表现， 在业界建立起的品牌与声誉，加上华为信誓旦旦的承诺，马来西亚电信开始考虑引入 NGN 来演进其核心网。 2008 年 6 月， TM 向华为下发中标函，项目开始组织备货。 08-09 年，大体进展顺利的 NGN 项目也不是风平浪静，这里出现了两个小插曲： 其一：因为达不到客户的要求，华为更换