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我们还是以客户为中心吗?! - 华为与马来电信的投诉始末
第一章 客户的失望与愤怒—— CEO 的 投诉 1
第二章 风平浪静下暗流涌动 2
第 1 节 暗流之一:频繁更换达不到要求的 PD 2
第 2 节 暗流之二: EOT 3
第 3 节 暗流之三:看起来很美 3
第三章 一步步滑向泥潭 4
第 1 节 泥潭之一:谁遗忘了马电的交付 5
第 2 节 泥潭之二:名存实亡的 Sponsor 5
第 3 节 泥潭之三:解决方案的误区 6
第 4 节 泥潭之四:都在忙“自己”那一块 7
第 5 节 泥潭之五:阴差阳错 8
第 6 节 泥潭之六:一错再错 8
第 7 节 泥潭之七: EOT ,又是 EOT 9
第四章 危机爆发 9
第 1 节 IPTV1 :整个国家都在关注 9
第 2 节 IPTV2 :总算开通了 1 0
第 3 节 IPTV3 : 1 个故障竟然要 7 人 3 小时 1. 1
第 4 节 连续三记闷棍 1 1
第 5 节 开不起来的高层电话会议 1 3
第 6 节 厚积迸发的愤怒 1 4
第五章 悲剧在延续 1 5.
第1节没有一个人到现场 1 5
第2节研究怎么回邮件,而不是解决问题 1.6
第3节谁能告诉我2000块板子的来龙去脉? 1.7
第4节从客户那里才能知道问题 1 8
第5节客户不是我们的猎物 1 8
第六章 华为人,你如何选择? 1 9
第 1 节 当下的行动 2 0
第 2 节 流程要倒过来梳理,能力才能保障落地 2. 0
第 3 节 反思之一: 我们到底将客户放在哪里? 2. 1
第 4 节 反思之二: 面对问题,我们的态度? 2. 2
第 5 节反思之三:我们知道客户对我们的期望值吗? 2. 3
第 6 节 如何以客户为中心 什么是奋斗? 2. 3
第 7 节华为人,你如何选择? 2 4
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第一章 客户的失望与愤怒—— CEO 的投诉
2010 年 8 月 5 日,一封来自马来西亚电信 CEO 的电子邮件发到了华为公司董事长孙亚芳女士的邮箱:
“主题: TM (马来电信)对华为在马电国家宽带项目中一些问题的关注” 尊敬的孙亚芳女士、主席:
今天距我们上次会面已经六个月了,在上次的会谈中,我们针对国家宽带项目,特别是 IPTV 部署向华为请求做特殊保障。
非常感激您的亲力赞助与大力支持,我们才得以成功在 3 月 29 日正式启动我们的新品牌( Unify )并商用新业务( Triple-Play )。这次商用仪式由马来西亚首相亲自启动与 见证,非常成功!
然而,我们业务的商用并不能代表网络的成功转型,同时也并不说明我们拥有了一
个充分测试、安全稳定的网络平台。从四月份开始,我们开始与华为再度努力,力 争开创
HSBB 的未来。但非常遗憾,在过去几个月中,华为的表现并没有达到我对于一个国际大公
司的专业标准的期望。 过去几个月里,多个问题引起我们管 理团队的高度关注和忧虑:
( 1 )合同履约符合度(产品规格匹配)和交付问题:在一些合同发货中,设备与我们在合同定义、测试过程中不一致
( 2 )缺乏专业的项目管理动作(方式):在我们反复申诉中,我们刚刚看到华为
在跨项目协同方面的一些努力与起色, 但是在网络中, 仍然存在大量缺乏风险评估的孤立变更
(3 )缺乏合同中要求的优秀的专家资源
我个人非常期望能与您探讨这些紧急关键的问题;如果您能在随后的两周内到吉隆坡和我及管理团队见面,将不胜感激。
这是一封酝酿已久的正式投诉信,礼貌的用词下面透露出的是失望与愤怒。到底是什么原因让客户如此失望,使本来平和的马来客户如此愤怒呢?
第二章 风平浪静下暗流涌动
随着竞争加剧和技术的发展, 马来宽带市场发展迅速, 宽带用户快速增长, 马来电信现有的网络已无法满足宽带市场爆炸性增长的需求。从 2005 年起,马来电信 网络,无论是核心层,还是接入层都开始向全 IP 网络转型,向开放可赢利的宽带全业务网络演进,因而
迫切需求能帮助他们实现这一转型的合作伙伴。
在 07 年前,华为不过是马来电信市场上一个后来者,拿到的合同不过是一些偏远
地区的接入层的小盒子。 经过这些年的拼搏, 总算改变了格局, 而这一切, 始于 NGN 项目。
07 年底,随着华为核心网产品及解决方案在 Hajj 等重大项目中的多次出色表现, 在业界建立起的品牌与声誉,加上华为信誓旦旦的承诺,马来西亚电信开始考虑引入 NGN 来演进其核心网。
2008 年 6 月, TM 向华为下发中标函,项目开始组织备货。
08-09 年,大体进展顺利的 NGN 项目也不是风平浪静,这里出现了两个小插曲: 其一:因为达不到客户的要求,华为更换
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