银行窗口服务礼仪课件.pptx

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;韩晶老师;不需要服务礼仪?;服务礼仪怎样才能保持;我要知道礼仪吗?;银行窗口服务礼仪培训 目 录『contents』;;;什么是礼仪;;一、仪表 ;60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容;1.短发,清洁、整齐,不要太新潮 2.精神饱满,面带微笑 3.每天刮胡须 ,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹);6.西装平整、清洁(扣子、商标) 7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 11、全身3种颜色以内;1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴; 2.化淡妆,面带微笑; 3.着正规套装,大方、得体; 4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色; 5.裙子长度适宜; 6.肤色丝袜,无破洞(备用袜); 7.鞋子光亮、清洁; 8、全身3种颜色以内;站姿 坐姿 蹲姿 微笑;抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。 开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。;轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。 对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。;一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 研讨:如何拾起地上的钥匙?;;微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 研讨:露几颗牙齿? ;;微笑在脸,服务在心;;握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯;握手是在相见、离别、恭喜或致谢时 相互表示情谊、致意的一种礼节;握手礼仪;鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。; 下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等 早晨上班见面时,互相问候 “早晨好! ”、“早上好!”等(上午10点钟前)。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼 ;访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来 访问时,要注意遵时守约 访问时,要注意遵时守约 到访问单位前台时,应先自我介绍 见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递上名片) 如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成。 告辞时,要与被访问者打招呼道别;在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍 在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等.;电梯没有其他人的情况 ⑴在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入 ⑵到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下. 电梯内有人时 无论上下都应客人(上司)优先 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立.;接电话礼仪 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语:您好!太平洋寿险XX(部门)XX(人) 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事;电话留言 若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告; 电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录; 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录; 记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。;送上司、客人坐轿车外出办事,应首先为上司或为客人打开右侧后门,并以手挡住车门上框,同时提醒上司或客人小心,等坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车,座位由上司决定,待其坐定后,你再任意选个空位坐下,但注意不要去坐右排右席。 抵达目的地后,你应首先下车,下车后,绕过去

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