营业厅服务礼仪及服务规范课件.pptx

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2013年3月;;礼仪的具体表现;掌握客户服务的最佳准则;1、仪容礼仪;;口 腔;男士:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1MM。 女士:保持手部的清洁,指甲不得长于2MM,可适当涂无色指甲油。 ; 着装的TPO原则: 着装要和时间(time)相协调 着装要和地点(place)相协调 着装要和场合(occasion)相协调 其他: 1、着装要和年龄相协调 2、着装要和体型相协调 3、着装要和职业相协调 4、女士着装有三忌:忌杂、忌透、忌露;服务上岗着装要求;(1)基本站姿:;(2)基本行姿与行进指引;(3)基本坐姿:;;4、距离、手势、表情神态 (1)距离 45厘米:亲密距离 45---120厘米:服务距离 120----360厘米:业务演示距离 360厘米以上:公共距离 服务禁忌距离:50厘米;手势基本原则: 1 做手势时五指合拢,手掌展开 2 运用手势强化表达 3 时常变换手势;(3)表情(目光接触的技巧);;;1、倾听时,目光转向顾客,温和地看着对方 2、倾听时,面带微笑,并伴随适度的点头 3、在客户陈述时,要有回应,并表现出兴趣,不必介意无关大局的地方(如乡音或念错字) 4、如有必要,应该随时记录 5、应把对方的话听完,不要中途打断 6、在客户结束陈述的时候,进行简单重复并征询客户的确认 ;1、在迎接客户时,或在营业厅内行走时,当客户的目光接触时要送出问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。 2、在客户离开时,要送出告别语:再见、慢走、请走好、欢迎再来、欢迎您、 再次光临。 3、当与客户发生现金交接,必须唱收唱付。收您×元,找您×元。 4、得知客户的姓氏时:XX先生/小姐 5、当客户咨询或办理业务时,必须使用应答语:好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系。 6、当营业员交接班或确有紧急事须离开时,如有客户在台席前,必须使用道歉语,并解释原因,明示客户到××台席办理:对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽、让您久等了、请稍等,我会加快速度。 7、如客户办理业务时得知是客户生日,或当天当是节假日,应使用祝愿语:???您生日快乐、祝您节日快乐。 ;态度:给对方留下视觉和听觉的效果 语速:谈话时每分钟110---150个字 音量:与客户单独交谈时,音量以听者能清晰听见、并以不超过客户的音量为宜 表情:目光注视对方的眼区,保持微笑的面容 聆听:认真倾听、做好记录,时刻与客户保持情绪同步,对客户的话应听出话外音 手势:不宜太多,幅度不宜太大 礼貌用语:“金十字”(您好、请、对不起、谢谢、再见); 不知道 您找我也没用,要解决就找领导去 不能退就不能退,没有为什么,这是规矩 刚才不是和您说过了吗,怎么还问 您想好了没有,快点 快下班了,明天再来 您问我,我问谁 我解决不了 没零钱,自己换去 移动公司不是为您家开的,说怎样就怎样 就这些号码,不要再挑了 没有身份证就是不能办,您吵什么 这问题我们不清楚,要咨询,您打10086 现在才说,干吗不早说;;厅店VI规范及环境秩序;一、VI规范;一、VI规范;二、营业环境;1、业务办理区;3、手机销售区;5、标牌、悬挂物、门窗等环境规范区;三、营业功能;四、宣传信息;四、宣传信息;四、宣传信息;四、宣传信息;四、宣传信息;;服务原则 热情接待客户,工作高效有序。 认真钻研技术,提高技术水平。 改进操作技能,提高服务质量。 面对紧急事件保持头脑冷静、沉着; 处理紧急事件及时、妥善、全面、周到。;寄语;水不撩不知深浅,人不拼怎知输赢。。五月-20五月-20Tuesday, May 12, 2020 坚持下去,成功就在下一个街角处等着你。。00:45:5000:45:5000:455/12/2020 12:45:50 AM 人,一简单就快乐,但快乐的人寥寥无几;一复杂就痛苦,可痛苦的人却熙熙攘攘。。五月-2000:45:5000:45May-2012-May-20 安全编织幸福花环,违章酿成悔恨苦酒。。00:45:5000:45:5000:45Tuesday, May 12, 2020 不团结一致认准一个方向,万众一心铁定一个思想。。五月-20五月-2000:45:5000:45:50May 12, 2020 千方百计请一个高招的专家医生,还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。。2020-05-1212:45 上午五月-20五月-20 自己不喜欢的人,可以报之以沉默微笑;自己喜欢的人,那就随便怎么样了,因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。。12 五月 202012:45:50 上午00:45:50五月-20 我们不能做到青春活得不留遗憾,但要做到在青

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