如何提高淘宝客服转化率.docVIP

如何提高淘宝客服转化率 淘宝客服在很多人看来是简单又重复的工作，但一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给网店带来利润，所以客服工作表现虽然看起来非常之简单，但是如果要做个优秀的淘宝客服却并不一定是个简单的事情，在这里根据市场营销里的销售理念，两大方面陈述及整理出8个提高客服转化率的方法。 开门篇之“客服用语” 很多客服在与客人的交流的过程中或回答问题的时候比较习惯用于“你好”而不是“您好”看似没什么区别，但是给人的却是两种完全不一样的感觉，“你好”，是让顾客感觉的你和他之间的关系仅仅是一问一答，没有过多的修饰成分，而如果是“您好”，客人会觉得你是比较重新他，因为人都喜欢被尊敬的，一句‘您好’就可以没有敷衍他，相反如用的是“你好”会让顾客感觉的你不是在为他服务，而是在应付。与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，比如多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和对应表情符号。 过程篇之“客户交流” 方法一：选择法或二选一法: 选择法就是：假设我们的准客户已经有了非常明确的购买意向，在关键的下单时刻却犹豫不决拿不定主意时，那么我们需要做的就是果断把客人拿主意，让客人有足够的理由及信心去下单。方法解说：客人在两种颜色或者两个款式上纠结时，那优秀的客服需要做的是，利用自己的专业知识及对商品的认知度来给客人做详细的分析，把各自的利弊都摆出来，然后便是的给出自己的意见，果断.坚决的推荐出一款 方法二：挑选法 挑选法就是：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品质量、颜色、码数、款式、发货日期上不停地打转。这时，优秀的客服就要改变策略，暂时不要谈购买的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、码数、款式、发货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。方法解说：顾客对该款衣服的款式比较担心，并非担心不好看，而是担心自己hold不住，同自己以住的风格有些差异，此时客人心理也是比较复杂的过程，因为每个顾客在购买一件东西时，自己都会有一个想像，想像自己穿上之后是什么样的感觉，那么顾客此时就得多方面了解客人，然后针对自己对商品的了解，来帮顾客挑选更加合适的商品，把顾客所有的疑问都扼杀在摇篮里。 方法三：利用顾客心理因素： 利用心理因素就是：利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。客服需利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。 方法解说：在活动期间.清仓期间，少量仓库的期间，那么客服就是需要告诉顾客，此款为限购.数量及码数颜色等都已经有限，又比如在限时折扣的商品，那么可以利用剩下的折扣时间来促动顾客，牢牢的抓住顾客的心理变化过程来催促下单。 另外利用“从众”心理，人们常对越是卖得越多的东西，也会越着别人去买到它。客服人员可利用这种“从众”的心理，来促成订单。 方法解说：每个店铺中都会有热销商品，那么这些商品为什么是热销的呢，除了商家在这些商品里下足成本外，另外一个就是顾客从众心理所形成导致的，因为人家往往对热销高的商品的特别的信任，因为人们都知道，这么多人都购买了，难道还会有错吗？这也是为什么每位到店里的顾客会在第一时间看销量及其他买家的评价的原因。所以这个心理就是我们优秀客服需要利用的武器。 方法四：：试试看法 试试看法就是：准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限也来之不易，然而待对方试用满意之后，就有可能成为忠实的老顾客，另外以后也会放心的购买。同时这一“试试看法”的技巧也可帮准顾客下决心购买。方法解说：客人本来想购买同款多件，与朋友或者同学一起穿，当舍服，班服，但介于第一次来我们店铺，对商品的质量.款式.上身效果等待颇有担心，那么这个时候优秀的客服人员就需要充分利用“试试看法”建议客人先购买少量或者单件试试，如果满意下次再来把其他的需要的购买，这样知已知彼，剩下的自然就是百战百胜的事了。 方法五：欲擒故纵法 欲擒故纵法就是：有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意做出不在乎，想要结束与他的对话，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。方法解说：面对天生就优柔寡断顾客，那么我们也只能是抱着死马当活马医的态度，告诉顾客，我们今天的发货时间就马上截止了，如果在XX时间内，就可以当天帮他安排，又或者告诉顾客.我就要下班了，如果现在下单就可以马上帮他核对订单情况或修改价格等。 方法六：反问式法 反问式法：所谓反问式法也就是反问式回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。方法解说： 当客人问到A款，而洽巧A款缺货时，那优秀的客服人员，此时就得把反问式法搬出来，问顾客觉得这款的优势在哪里，您比如喜欢它