电信营业人员沟通技巧 的营业厅现场营销技巧.ppt

* 技巧六：分解法 客户：公话一个月的最低消费是多少？ 这个很便宜，一天才一块来钱。 客户异议处理 体验式营销四步法之四“结”—— 缔结销售 * 体验促成中的万能沟通话术 这个您不用担心到时候我们可以随时保持沟通？ 您可以先体验一下您说是不是？ 而且看得出来您还是很感兴趣的您说是不是？ 体验式营销四步法之四“结”—— 缔结销售 * 体验促成的三板斧 促成就是反复询问使用情况！ 促成就是三句话不离促成！ 促成就是三句话不离谢谢！ 体验式营销四步法之四“结”—— 缔结销售 * 体验营销实战情景训练与点评指导 气象短信 天翼LIVE 彩铃 音乐盒 189邮箱 手机报 通信助手 …… 短信助手 气象短信 体验式营销四步法之四“结”—— 缔结销售 * 第四篇：分区定位引导体验关键点解析 * 引导体验流程与接触点解析 基于营业厅的客户行走曲线研究 基于引导员的三秒体验追踪法则 基于忙闲时段的客户关键点分析 * 引导体验必须掌握的6个技巧 峰点分析的判别技巧 现场分流的引导技巧 八面玲珑的迎客技巧 解决问题的回旋技巧 秩序混乱的到位技巧 整体协调的动态技巧 * 1.当进入的客户是老、弱、病、残、抱婴儿或携带很多东西时　 根据实际情况提供适当的帮助 规范用语（话术）：您慢点/我来帮您…… 2.当客户怒气冲冲地进入营业厅向咨询台抱怨时 先安抚心情，稳定情绪，再提供帮助。 规范用语（话术）： 对不起××先生/小姐，我理解您现在的心情，您先到里面喝杯水，您放心我一定帮您解决。 3.当客户来办理销户业务时　　 了解销户原因，针对性实施挽留 规范用语（话术）： ××先生/小姐您好，您的这个号码现在很难办的，您可以先改个月费便宜点的啊，这样既不需要花什么太多的费用也能让您的朋友找到您啊，您可以先用用看，到时候我们可 以随时保持沟通!您说是不是? 体验营销情景话术解析　　 * 4.当其他运营商的客户来咨询时　 礼貌欢迎，细致帮助 规范用语（话术）： ××先生/小姐您好，很高兴您来到我们营业厅，虽然您现在用的不是我们的业务，然而我仍然愿意为您服务，您有什么需要的帮助的呢？ 5.当有客户拿着等候牌在大厅内走动影响营业整体感知度时 主动引导客户入座等候 规范用语（话术）： 您好！××先生/小姐，您可以在这边坐一下，这样您就可以更方便的看到什么时候轮到您办理？” 体验营销情景话术解析　　 * 体验营销情景话术解析　　 6.当客户是在营业厅里来回走动的随便看看客户时 　主动引导沟通，热情细致，多注意客户的感受 规范用语（话术）： 您好！××先生/小姐，您可以在自助服务区体验一下我们的自助服务，也可以在休息区休息一下，有什么问题可以随时叫我，我将竭诚为您服务 7. 当客户业务受理完毕时 询问是否办理其他业务，做好个人影响力建设 规范用语（话术）： 您好××先生/小姐，请问，还有什么可以帮您的吗？，非常感谢您对我的信任（支持），我是XX号营业员，以后您办理什么业务可以直接到我们营业厅或就近的营业厅，我将竭诚为您服务。很高兴为您服务请慢走！ * 8.当客户没带证件而需要办理业务时 　 耐心解释，突出原因 规范用语（话术）： 真的很抱歉，××先生/小姐，为了保护您的个人利益， 办理此项业务需持您本人的身份证，您可以带上您的 身份证来这里或去离您最近的营业厅办理好吗，谢谢。 9.当遇到无法解决的问题时 当场致歉，提出办法 规范用语（话术）: 对不起××先生/小姐,您的问题目前不能马上解决，我已经记录下来了，我会马上和领导反映沟通，到时候我会及时与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢您的支持。 体验营销情景话术解析　　 * * * 人们关注的开门七件事由过去的“柴、米、油、盐、酱、醋、茶”演变成如今的“医、教、退、保、车、房、卡” * * 三星的 汽车 * * * 发掘需求的要点 学会发问 关注倾听 确认需求 寻找购买点 让客户觉得你了解他，他才会购买你的产品！ 体验式营销四步法之二“求”—— 探寻需求 * 发掘需求五句话 你喜欢功能强大的手机吗？ 你喜欢进口还是国产品牌？ 你喜欢直板还是翻盖的？ 你喜欢黑的还是红的？ 你喜欢大屏幕还是小屏幕的？ 体验式营销四步法之二“求”—— 探寻需求 * 有效沟通的八大方式 开放式的提问 封闭式的提问 选择式的提问 推测式的提问 引导式的提问 连环式的提问 苏格拉底式提问 顾问式的提问 体验式营销四步法之二“求”—— 探寻需求 * 开放式询问 通过开放式发问让客户尽可能表达出他们的目前的生活背景与对相关产品