客户服务中心技术支持流程及规范资料.ppt

w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 客户服务中心技术支持流程及规范 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 内容介绍 一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、上门服务流程 五、疑难问题提升流程 六、送修、寄修流程 七、退换机工作流程 八、投诉处理流程 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 一、概述： Server 、 PC 两类产品一段时间以来分走两条不同的 售后维修线路，各自积累了不少的经验，但由于交融 较少，资源没有有效的利用。整合在一起 , 就是要充分 发挥各自优势，完成相互互补 , 形成统一的售后维修体 系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务产 品化打下坚实的基础。 现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是使每 个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工 作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好 地理解自己的工作在整体工作中的重要性 , 并且通过统 一的服务行为提高我们的服务形象。 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 技术支持的结构 :( 由被动服务变为主动服务 ) 技术中心起到技术核心的作用 , 能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成山东境内的服务请求外 , 能够支持各地的服务请求。 分中心在各地形成技术核心 , 保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入 , 保障信息传递 的快速流畅，以及统计中心的功能要求。 技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需 求来确定人员配备。 技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的） 提供良好的提升氛围 大的轮换制度配合以小的轮训制度 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 技术专家 系统工程师 资深工程师 产品工程师 维修服务工程师 维修助理工程师 维修产品工程师 应用级 系统级 硬件级 技术级别设定 :( 技术中心、维修中心、分中心工程师） 1 、工程师的工作将不再局限于单一 PC 或 SERVER 产品，而是要完成责任 明确的同时相互支持 2 、技术级别设定不涉及具体工作地点、工作部门 为用户提供完整软件、硬 件平台统一设计 解决硬件级，系统级故障。 为用户量身定制解决方案 提供重大问题、典型案例的解 决方案 大型网络工程的网络设计 为用户解决硬件级和一般系统级 保证机器在用户环境下发挥最好性能 为用户解决硬件级和初级系统级发 现、定位、反馈产品故障 为用户解决硬件级故障 熟悉产品 及时完成下达的维修任务 单 平 台 多 平 台 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 客户来电 热线接听流程 退换机流程 送、寄修服务流程 上门服务流程 疑难问题提升 1 、话务代表接听流程 2 、热线工程师接听流程 1 、维修中心上门服务流程 2 、分中心上门服务流程 3 、授权维修机构上门服务流程 有偿服务流程 最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员 DOA 非 DOA 重大问题（含批量） 硬件疑难 系统级、应用级疑难 改、扩、配 软件调试 方案设计 二、流程概况： 信息传递 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 客 户 呼叫中心 服务请求 话 务 代 表 任务单 热 线 工 程 师 咨询服务单 技术中心 维修中心 分中心 加盟服务商 维 修 工 程 师 技 术 中 心 工 程 师 汇总 统计数据 信息流 服务记录单 疑难升级单 资料库汇总 咨询服务单 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 三、热线接听流程