客服工作计划书资料.ppt

大族科技中心管理处 客服部 2014 年工作计划书 目 录 ? 1 、业务水平不专：常被工作量压制标准提升，在与客户沟通技巧层面不 ? 够灵活，停留在保守做法上流于形式，未能真正给客户留下增值感受。 ? 2 、职业规划不明确：新到岗大堂助理形象展示不直观，存在个人意识较 ? 多，人员处于过度期，因情绪波动影响而展示状态不够。 ? 3 、学习目标不清晰，时间观念不强，日清日新工作效率不高，出现工作 ? 场景忙而乱。 ? 4 、工作计划性不强：个人工作方法缺乏条理行、整洁性。 ? 5 、客服人员工作思路过于依赖按部就班， 满足于现状 习惯于套用过去 ? 的做法。 ? 6 、管理处员工活动组织不够。 ? 7 、日常管理控制成本意识淡。 2013 工作不足 2014 部门目标 1 、费用收缴率 100% ，手续办理 要求快捷、及时、精确 2 、公司客服技能大比武， 毫无疑问，必争第一 5 、开展更具有创意的社区文化 活动，从而培养 2 名以上社区 文化活动组织能手 4 、全面完成公司下达管 理目标与经营指标任务 . 六个目标 苦练内功 打造品牌 3 、培养 1-2 名作为客服主管 储备人员 6 、培养出 2 名客服人员能讲课、 能具备专业客户沟通水平，打造 一支高水平客服队伍 ? 1 、高效执行客户日常维修服务 根据客户日常报修情况、类型、特点，及时掌握个别维修需求在第一 时间立即解决，再根据出现局部维修需求，立即展开全面排查检修， 杜绝类似客户报修需求重复出现，以导致客户期望值下降。再根据未 有预见行的维修需求出现时，立即采取举一反三分析问题的态度，从 根源上做好预防措施。 ? 2 、注重培训原则 重点在计算机办公软件运用、公文写作、客户沟通技巧、执行力、社 区文化活动方案策划、组织、实施能力培养、同行业先进服务手段学 习、行业法规、条例信息更新方面下手，一是要注重现场问题解决方 法和案例分析培训，二是要遵循拓宽客服人员知识面和走出去市场学 习竞争为原则，丰富客服人员的服务手段，从而提升个人的综合素质。 2014 重点工作思路 ? 3 、社区文化活动组织手段创新 把客服人员推向舞台中央去，让每个人都大胆尝试、突破自己， 只有这样，才能充分激励出客服人员的信心倍增，突破前所未 有的心理素质，毫不夸张的说，目前，我部门客服人员的心理 素质、自信心方面还是比较薄弱的，这是一条唯一能使客服人 员快速成长起来的有效方法，让每个人都有机会来单独完成一 项策划组织到实施总结的社区文化活动经验和能力，从而培养 出更多能独当一面，可以独立完成一项培训、主持工作的能力， 我想，这是作为客服人员最迫切、最关键的一个成长环节，也 正是考证一支客服队伍是否专业的最清晰的唯一依据。 2014 重点工作思路 ? 4 、客服人员完美融合 打造一批年轻化的大堂助理骨干力量，我想更多是要形成突破，不仅 仅是在大堂执行工作职责，而应该是向客服骨干管理人员的方向去规 划和定位，目前的大堂助理具备了非常好自身优势，她们身上有才艺、 有气质、有文化底子，怎样把这些力量挖掘出来是我部门今年的第一 目标，我的主张是大堂助理和客服助理专业同等化、形成完美的融合。 把大堂助理提到管理处来锻炼打造、我们需要更新的“血液”来打造 我们的团队，让她们学会财务工作业务、让她们学会客户接待、日常 报修、客户访谈、社区文化活动组织、档案管理等等。从 2 月份起， 每周轮换 1 名大堂助理到管理处学习客服业务、每周带领她们去和客 户打交道，学习掌握客户沟通技巧以及锻炼如何在现场检查问题、跟 进问题、解决问题、关闭问题的能力，真正培养出作为客服人员的协 调组织能力，将管理处的服务水平推向更高的层次。 2014 重点工作思路 ? 5 、挖掘自身优势，大力开展多种经营活动 ? 建议 1 ：获得公司允许，在南面广场进行各类场地租用满足客 户便利需求，我们有经验，根据腾讯区域的孕妇，可以招入早 教咨询专业公司以推广其品牌，腾讯客户与大族客户片区职员 有较多下午茶习惯，可以联系水果供应商、黑龙奶茶、台湾手 抓饼供应商进入，还有，小型车展、品牌推荐等商业活动，一 来可以完善大厦配套设施、二来可以满足客户便利需求、三来 可以活跃和营造更具有人文氛围的商业办公环境。 ? 建议 2 ：在前台是否可以进行小部分招租或自主经营，用于服 务机票代理、酒店预订业务功能，依据是大族科技中心总