店铺标准服务八步曲.pdf

- - .. -- 店铺标准服务八步曲 第一步 ：亲切迎宾 1. 目的：吸引注意 、尊重顾客 、拉近距离 2.标准 ：声音自然 ，语调柔和 ，吐字清晰 ，微笑点头 ， 目光接触 ，保持适当距 离 ，暂停手中的事情 。 3.步骤 ：留意顾客进店 —— 眼神交流 —— 展示微笑 —— 服务语言 。 4.迎宾语 ： 您好 ，欢迎光临 XXX ！（品牌式 ） 早上好 ，欢迎光临 XXX ！ 熟客 ：XX 姐 ，早上好 ，您今天的包真漂亮 ，哪儿买的呀 ，我也想 买一个 。 5.迎宾标准 ： 1 ）表情 ：“微笑服务 ”，八颗牙齿 ，做到表里如一 ，真诚 ，发自内 心的笑 。 2 ）姿势 ：收腹挺胸 、双脚不得叉开 ，不得弯膝或抖动 ，身体不可 扭斜 ，头不可歪斜或高仰 。双手自然下垂 。 3 ）距离 ：“三米规则 ”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前 打招呼 。 4 ）音量 ：适当的 、声调柔和 、诚恳 、心平气和 、沉着肯定 。 6.迎宾注意 ： 运用恰到好处的微笑 ； 不要忽视任何一位顾客 ； word 可编辑 . - - .. -- 向久等的顾客道歉 ； 不要说 “喜欢请试试 ”，请说 ：我来给您试穿下 。 第二步 ：寻机观察 1. 目的：不打扰顾客 ，让顾客保持轻松无压力的观看心情 ，给顾客创造一个自 然舒适的购物环境 ，并细心观察 、耐心寻找最佳时机 。 2.标准 ：顾客进店 ，导购员主动打过招呼后 ，与顾客保持 1.2-1.5 米距离 ，不说 “随便看看 ”，不过分热情 ，观察顾客对哪款商品有兴趣 ，掌握顾客心理变化 。 3.步骤 ：观察 —— 赞美开场 —— 询问顾客 4.话术 ：女士/ 先生您好 ，是想试一下这款鞋吗 ？我忙您拿 。（邀请试用 ） 您的气质真好 ，这套衣服真时尚 ，衬托您潮人的气质来 ！（懂得赞 美 ） 5.顾客在什么时候有需求 ？ 1 ）长时间注意一件商品 2 ）转身之后回头看一眼 3 ）朋友一起讨论 4 ）拿到镜子前比划 5 ）开口询问价格 6 ）拿起货品 7 ）重复观看 / 触摸 8 ）找人协助 word 可编辑 . - - .. -- 9 ）走着走着停下脚步 ，眼睛一亮 10 ）表现出寻找某件东西的时候 11 ）和我们四目相对的时候 12 ）你认为合适的时机 第三步 ：介绍产品 1. 目的：通过有效的沟通 ，向顾客传达商品的优点 ，以及能与顾客利益结合起 来的卖点 ，引导顾客做出购买决定 。 2.标准 ：轻轻地接近顾客 ，站在顾客左侧 ，与顾客保持握手的距离 ，与商品呈 45 °，简洁自然地介绍商品 。 3.步骤 ：对产品做出专业介绍 —— 聆听 、关注顾客反应 —— 解答顾客提出问题 4.话术 ：先生 ，我们这款鞋采用的是牛仔布设计