银行柜面业务操作技能培训教程word版（上）（内部资料）.doc

PAGE PAGE 1 前　　言 随着商业银行经营转型的不断推进、同业竞争的不断加剧和客户金融需求的不断升级，银行的服务水平和服务能力已经成为取得竞争优势的主要决定性因素。营业网点是银行对外服务最重要的窗口，一线柜员则是银行服务的最直接的提供者，柜员服务的标准化、规范化水平在很大程度上决定了银行服务的整体水平。为有效提升一线柜员的服务能力和业务水平，我行制定了《柜员岗前培训管理办法》，要求柜员岗位序列的人员上岗前必须经过规范化、标准化的知识、技能和态度培训，使其具备相应岗位所要求的专业能力后才能上岗，并要求切实把一线柜员“先培训，后上岗”作为一项制度坚持下来。 为在全行范围内全面、规范地推行柜员岗前培训制度，总行教育部在对柜员岗位能力要求进行调查分析的基础上，参照近年行内有关业务管理规章制度，组织力量编写了柜员岗位培训系列教材。此套系列教材包括《银行柜面业务基础知识培训教程（今年版）》、《银行柜面业务操作技能培训教程（今年版）》和《银行柜面业务操作技能培训考核标准（今年版）》。 本系列教材本着针对性、实用性和可操作性的原则编写。《银行柜面业务基础知识培训教程（今年版）》系统介绍了工商银行概况、柜面主要业务、内控制度等方面基础知识；《银行柜面业务操作技能培训教程（今年版）》系统介绍了柜面主要业务操作技能，并将服务规范和风险控制要点融入每项业务操作之中，使学员在学习业务操作技能的同时，反复强化规范服务和风险防控技能练习，改变了以往柜员培训中业务知识与服务、风险防控技能分开学习所造成的业务与服务、风险防控相脱节的不足；《银行柜面业务操作技能培训考核标准（今年版）》在深入研究柜员业务技能操作特点的基础上编写而成，为培训部门在柜员培训后和岗位实习阶段提供了考核依据。本系列教材既可作为柜员培训使用教材，也可作为柜员自学和自测用书。 柜员岗位培训系列教材的编写是工商银行在柜员岗前培训方面所做的一次新的尝试，虽然我们力图全面、深入、详尽地阐述相关业务和技能，但由于所涉及的内容较多、范围较广，加上编写时间较紧，编者水平有限，书中难免错误和疏漏之处，恳请读者批评指正。 此教材是工商银行的内部教材，也是我行的商业秘密，使用中请注意必威体育官网网址。 编 者　　　 今年10月 目　　录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一部分　柜面业务操作 1 第一章　营业前准备、日间日终轧账的操作 1 第一节　营业前的准备工作 1 第二节　日间、日终轧账和离柜签退 2 第二章　个人储蓄业务 6 第一节　个人银行结算账户业务操作 6 第二节　个人活期储蓄业务操作 26 第三节　整存整取定期储蓄业务操作 32 第四节　定期一本通业务操作 38 第五节　个人通知存款业务操作 50 第六节　定活两便储蓄存款业务操作 61 第七节　零存整取定期储蓄业务操作 67 第八节　教育储蓄业务操作 75 第九节　存本取息定期储蓄业务操作 84 第三章　单位存款业务 94 第一节　单位活期存款业务操作 94 第二节　单位定期存款业务操作 107 第三节　保险公司协议存款业务操作 117 第四节　单位通知存款业务操作 124 第五节　单位协定存款业务操作 130 第六节　集团账户存款业务操作 140 第七节　保证金存款业务操作 148 第八节　应解汇款业务操作 152 第九节　证券交易结算资金账户报备的业务操作 155 第四章　柜面贷款业务 159 第一节　单位贷款业务操作 159 第二节　个人贷款业务操作 186 第三节　贷款利息的计算 209 第五章　结算业务 211 第一节　支票业务操作流程 211 第二节　银行本票业务处理流程 222 第三节　银行汇票业务处理流程 235 第四节　商业汇票业务处理流程 251 第五节　汇兑业务处理流程 268 第六节　委托收款业务处理流程 292 第六章　国际业务 300 第一节　个人外汇买卖业务操作 300 第二节　个人结售汇业务操作 317 第七章　电子银行业务 330 第一节　网上银行业务操作 330 第二节　电话银行业务操作 359 第三节　手机银行业务操作 378 第八章　银行卡业务 389 第一节　牡丹灵通卡、牡丹灵通卡·e时代、理财金账户