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银行柜员业务实训 PAGE 2 PAGE 3 模块1 岗前准备 作为一名银行柜员，在正式开始办理业务之前，应该做好必要的知识准备、技能准备和思想准备。 本模块主要介绍临柜柜员在岗前必备的一些基础知识，主要包括银行机构的劳动组织形式综合柜员制、服务意识和服务技巧培养以及行规行及和法律意识的培养。通过学习你能够： ? 了解综合柜员制的含义及运作机制 ? 银行柜员基本服务礼仪及服务技巧 ? 了解银行行规行纪，培养法律意识 让我先带大家了解以下银行柜员 让我先带大家了解以下银行柜员的岗位设置吧！ 一、银行柜员岗位设置 综合柜员制是适应现代银行柜面业务的要求发展起来的一种柜员制度。银行综合柜员实行单人临柜处理会计、出纳、储蓄、中间业务等面向客户的全部业务。目前，我国大多数银行都实行综合柜员制。 根据柜员的业务设置不同，可将柜员分为临柜柜员和非临柜柜员。 临柜柜员 是指直接面对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作的柜员。 非临柜柜员 是办理联行、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、负责会计信息的分析及反馈等综合工作的柜员。各银行根据其承担的具体工作不同将其分为不同的岗位，非临柜柜员按综合应用系统业务可以划分为联行柜员、交换柜员、管库柜员、记账柜员、督察柜员等。 临柜柜员和非临柜柜员有哪些 临柜柜员和非临柜柜员有哪些联系与区别？ 临柜柜员直接面对客户，对外办理现金收付业务；非临柜柜员服务于临柜柜员，负责临柜业务的后续处理，不能直接面对客户，其柜员终端不设在营业窗口处，不能对外办理现金收付业务。 在综合应用系统中，临柜柜员既配置现金箱，又配置凭证箱；而非临柜柜员仅配置凭证箱，不得配置现金箱。 非临柜柜员的工作既不同于临柜综合柜员，又服务于临柜综合柜员，既办理具体的清算业务，又是营业场的管理和监督者。 对于 对于银行柜员，银行还有相应的管理呢！ 二、银行柜员管理 由于银行业务电算化，各种业务都通过联机交换及批量处理来实现，为加强内部控制，防范风险，银行就必须按照“事权划分、事中控制”的原则对银行从业人员进行科学有效的管理，明确责任，相互制约。 “事权划分”是针对银行各业务设置不同的业务岗位，每个岗位又有不同的操作经办权限。商业银行柜面业务的岗位所辖交易设有执行权、查询权、授权权等权限，并具有相应的操作金额。 银行柜员每天基本的工作流程 银行柜员每天基本的工作流程是怎样的？ 三、银行柜员工作流程 银行柜员每天柜面日常工作流程可分为三阶段： 第一，日初处理：包括签到、现金和重要凭证的领用与出库。 第二，日间业务：根据业务岗位不同分为：个人储蓄业务、个人贷款业务、对公存贷业务、代理业务结算业务等。 第三，日终处理：包括现金、重要凭证入库、尾箱轧账、签退。 银行柜面业务计算机处理的一般流程可简单表示如下： 按要求审核相关单证后 按要求审核相关单证后 输入交易代码 输入交易代码 调出业务界面 调出业务界面 业务 输入有关数据 输入有关数据 打印存单或存折及相关凭证 打印存单或存折及相关凭证 相应单证签章后交客户交易结束 相应单证签章后交客户 交易结束 单元2 银行柜员服务礼仪 让我先带大家了解银行员工礼仪基本准则吧！银行柜员服务礼仪是指在银行柜员业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。 让我先带大家了解银行员工礼仪基本准则吧！ 一、银行员工礼仪修养基本准则 1、遵时守信 遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。 2、真诚谦虚 人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。 3、热情适度 热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。 4、理解宽容 在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。 5、互尊互助 互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。 二、仪容仪表 仪容仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。 让我们来练一练银行柜员最常用的站姿、坐姿和工作常用手势 让我们来练一练银行柜员最常用的站姿、坐姿和工作常用手势 （一）银行工作者服务时的站姿 1、