保险公司：电销培训资料(4)电销技巧.pptVIP

* * * * * * * * * * 实话实说 一个优秀的TSR应该具备怎样的条件？ 给 我 你 的微笑好 吗?  态度 态度 态度 态度 态度 相信公司、 相信产品、 相信自己！ 自信 基本态度  经常保持愉快的心情 把自己视为是公司与顾客之间唯一的媒介 培养出发自内心对顾客的关怀和欣赏的态度 充分的解说，让顾客相信 第一映象会持续多久? 具备顾客交往的能力！ -- 优秀的表达能力 -- 适当的语音语调 -- 必备的语言技巧 -- 优秀的感染能力 我们怎样可以知道客户是否满意? 通过倾听他们的声音 通过提问 有效的倾听 交流沟通的问题 我知道你以为你已经明白你认为我所说的，但我不能肯定你理解你所听到的是不是我要表达的本意。 问题倾听者 选择型:只听感兴趣的部分，将其余的都删除。 防御型:将所有的反面言辞都理解成是对其个人的攻击。 埋伏型:等不及地想加入谈话，经常打断别人。 迟钝型:只听到字面意义，不会在字里行间寻找真正的 意思。听不出语调里的含义。 倾听的坏习惯 分神不专心 - 一次只做一件事。 - 不要假设说话者又在说“那些同样的老话题了。” - 思考对方所说的话。 - 用微笑同意赞赏他的话来鼓励说话者。 - 下决心不让周围的事物分散你的注意力，将注意力集中在说话者身上。 倾听的技巧 重复以澄清 反应 总结 十三种良好倾听的方法 1. 事先准备 2. 象顾客一样地思想 3. 控制你自己说话的时间 4. 听对方话中的意思… 而不是文字 5. 专心 6. 不要打断对方的讲话 7. 做笔记 8. 提问题 9. 使用反馈性言辞 10. 对所说的内容进行反应… 不要针对人… 不要进行脑力上的较量 11. 不要太早下结论 12. 使用倾听时的反应 13. 注意弦外之音 有关倾听的“要”和“不要” 在倾听时，我们“要”： - 表示兴趣 - 对别人理解，表达同理心 - 如有问题，将问题分离出来 - 注意在倾听时，发现问题的原因 - 帮助说话者将问题与原因联系起来 - 要培养在需要时保持安静的能力 有关倾听的“要”和“不要” 在倾听时“不要”做的事： - 争辩 - 打断 - 太快或在事前下结论 - 在别人不需要时，给出建议 - 匆忙得出结论 提问的技巧 提问的益处和目的 提问的方式 封闭式 开放式 提问的三种类型： 1) 事实说明型 2) 引导型 3) 选择型（二选一） 提问注意事项 ? 不要盘问 ---用问题来帮助对方思考 ? 提问以达成一致 ---用问题的方式，提出数种解决方法 * * * * * * * * * *