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一个老人头像还是 一对接吻的情侣？ 一、“第一时间” 身体语言 性格特质 应对模式 身体语言 性格特质 应对模式 2、当客户不太信任（怀疑）时 第一时间观察客户特质 网点服务营销短训（系列4） 一、第一时间观察客户的重要性 二、第一时间观察客户特质的切入点 三、客户特质的分类及其应对措施 四、研讨：读懂客户的身体语言 课程设置 一、第一时间观察客户的重要性 观察，是关键时刻销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。 二、第一时间观察客户的切入点 客户走进营业大厅时、当客户咨询业务时…… 1、外形比如：着装、形象、气质等。 2、肢体语言：语言、举止等。 3、表情：微笑、愤怒、麻木等。 二、观察客户特质的切入点： 表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。 １、眼神坚定，讲话快，声音高。穿着大方，直接，动作快速而果断。 ２、讲话，行动和反应较慢，语音低，眼神不太直视，穿着保守，手势不多。 胆汁质：性格外露，爽快自信，有决定权。 谈话需直入主题，精简提炼出产品卖点，采取快速促成法。 粘液质：性格沉稳，执着淡漠，防备心较强。 耐心沟通，消除警戒心，取得客户充分信任。 三、客户特质的分类及应对措施 ３、表情充满热情，多变，讲话较多，手势较大，着装比较特别。 ４、表情亲和，眼神带感情，谈话较慢，善于倾听，时露优柔寡断衣着较宽松舒适。 耐心细致沟通，要运用同理心协助他，适当时刻可替其作具体方案。 多血质：爱动，情绪变化发生快而强，浮躁易冲动，容易接受新鲜事物。 创造热情的氛围，留意反应，用故事法煽动。 抑郁质：柔弱易倦，易沟通，情绪发生慢而强，不够果断。 三、客户的特质 眼睛上下打量，眉头微皱，身体稍微后倾 3、当客户在思考、分析（进行评估）时 目光凝聚一处，喃喃自语，频频点头，手指敲打桌面 1、客户产生兴趣时 看产品宣传画、宣传折页，关注银行利率 四、研讨：学会读懂客户“身体语言” 4、显示出购买讯号时 表情放松，面带微笑，身体前倾，频频点头 5、内心排斥，并正在找理由拒绝时 摇头，转移注意力（转移视线、频繁看表、摆弄手机等） 观察是销售活动中最重要的一个环节。我们通过第一时间观察到客户发出的信息，尽早解决客户的问题，才能够进行顺利的销售。 总 结
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