2020中国CRM指数测评报告.pdf

企 业 服 务 数 据 专 家 DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE 2020中国CRM指数测评报告 2020年07月 分析师：吴勇、邳佳琦 July.2020 目录/ CONTENT 01 核心观点 02 市场指数 03 用户指数 04 品牌指数 05 发展趋势 企 业 服 务 数 据 专 家 DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE PART .ONE 核心观点 核心观点 1 2 3 4 u疫情影响 ，CRM市场短 u小企业 “获客 ” ，大企 u多数CRM品牌身处竞争 u上游生态主导下 ，CRM 期利空 ，长期利好 业 “留客” ，成CRM重 漩涡 ，有待激活沉默用 品 牌 开 始 从 竞 争 走 向 要的应用方向 户 ， “破圈”成长 “竞合”关系 l 随着中美贸易摩擦的持续以及 l 接近半数的企业用户采用CRM l 中国企业的头部效应突出 ，头 l 各CRM品牌定位不 同 （如 ：工 疫情反复 ，CRM市场也受到严 解决营销、服务管理问题。 部以下企业利润下滑迅速 （腰 具化 ，营销一体化 ，后端服务 重影响 ，大量企业客户特别是 部狭窄 ） ，大量尾部企业生存 一体化等 ） ，在客观上能力存 l 中小型企业注重提升营销能力 ， 制造、旅游、餐饮等CRM渗透 困难。切入尾部市场的CRM品 在互补性。 获取新客；大型企业则注重客 率较高行业受到的持续影响更 牌在经历快速成长阶段后 ，将 户服务能力 ，提升客户满意度 l 阿里、腾讯等大型互联网厂商 为严重 ，但从中长期角度来看 ， 不可避免地遇到客户生命周期 作为生态主 ，正有意无意 间对 竞争环境恶劣更