导游应急处理案例解析 课件.ppt

前：事件之预防 ? 在行前说明会告知旅客相关海关规定，向旅客解释哪 些物品可以携带，哪些物品不可以携带，以及物品的携 带量规定。此外，领队也必须向旅客倡导遵守当地海关 规定的重要性，烦请旅客务必尽量配合，以避免问题的 发生。 31 ppt 课件 中期：处理方法 ? (1) 出面了解状况 。问题发生时，领队应于第一时间出面了解状况，并向 已办好出入境手续的旅客解释状况，安抚大家紧张的情绪，请大家耐心 稍待片刻。 ? (2 ) 协助旅客进行沟通与致歉 。领队了解状况后，须代替旅客、或协助旅 客向海关解释清楚，并向海关人员致歉，请海关人员多多包涵，并礼貌 地询问海关是否可有其他处理方式，如放弃该项物品、补足税额等等。 另一方面，领队应尽量与海关沟通，免除对已完成出入境手续旅客的重 新询问与行李检查作业。 ? (3) 寻求协助 。若领队无法与海关人员取得解决之平衡点，可寻求当地办 事处的协助。 32 ppt 课件 后：完善措施 ? 对团员加强倡导海关规定，以防出境时再度发生。 33 ppt 课件 九、火灾爆炸处理 ? 某旅行团于第四晚巴厘岛享用风味晚餐后，半夜住宿 饭店突然失火，领队应如何处理？ 34 ppt 课件 ? 领队于抵达每一家饭店后，均需先观察逃生门的位置， 了解最佳逃生的路线。如果饭店不幸失火时，应做下列 处理： ? （ 1 ）提醒团员于睡前将贵重物品 ( 护照、钱财、相机等 ) 放在随手可取得之处，若发生意外时，可随时携带离开。 ? （ 2 ）如果时间许可 ，领队应一一通知团员，并告知逃 生出口、紧急逃生设备。绝不可以丢下旅客只顾自己逃 命 !! 。 35 ppt 课件 ? （ 3 ）确认失火楼层，决定逃生方向。火灾发生时须使 用楼梯逃生，千万不可搭乘电梯。如果同一楼层仅出现 少量烟雾，可以湿毛巾掩着口鼻，外出寻找出路。如突 遇浓烟迎面吹来，则应立即趴下，以贴地匍伏前进方式， 沿着墙壁前行。 ? （ 4 ）现代旅馆之建筑材料大多属钢筋水泥，除走道地 毯外，多为不易燃烧物质，火警发生时，要冷静沉着应 付不可随意开启门窗。 36 ppt 课件 ? （ 5 ）领队分房后，应在各楼层提醒旅客确认紧急逃生门 、紧急逃生 设备。 ? （ 6 ）若房门锁已发烫表示门的另一头已经起火不要贸然开门较好， 向窗口求援。 ? （ 7 ）尽量寻求靠马路的房间求救，在窗口求援时除了大声高喊之外， 可以颜色鲜艳的衣物布料，夜间以手电筒、打火机、火材等醒目标的 提醒救援人员。 ? （ 8 ）三层楼以上不可跳楼求生。三楼以下先以被褥或者沙发垫等东 西丢下再跃下，或用被单撕成条状连接成绳索一头拴紧顺着爬下。 37 ppt 课件 十、游客抱怨时 , 导游员该怎么办 ? 首先要重视游客的抱怨 , 搞清抱怨的性质和问题 , 然后根据情况区别对待妥 善处理。 ? 在与游客接触过程中 , 导游员始终要保持微笑、 认真倾听的姿态 , 让游客 把话说完而不是马上直言劝说和 “ 反击 ” 。 ? 在向游客解释时态度也要和气 , 要使用柔性语言 , 说理时措词要 委婉 , 道理 要讲清楚。 ? 若是游客态度强硬 , 导游员要以柔克刚 , 如果旅游接待服务确有缺陷 , 那就 得考虑适当补偿一些经济损失；若是游客的抱怨没有道理 , 导游员也要耐 心劝说 , 以理 服人 , 切忌不可嘲笑和愚弄游客 , 更不能 “ 针尖对麦芒 ” 对着 干。 ? 对待游客的抱怨 , 导游员只有通过自身的努力 , 才能逐步使游客给予理解和 谅解。 38 ppt 课件 十一、游客提出投诉 , 导游员该怎么办 ? 游客要投诉某一件事情或问题是难免的 , 其原因也较 为复杂 , 但归纳起来大致可分为两大类 , 一类是人为因素 造成的投诉 , 另一类是非人为因素造成的投诉。 妥善合 理地处理好游客的各种投诉是十分重要的 , 因为投诉是 旅游过程中的一大隐患 , 不排除隐患旅游活动就难以顺 利开展。 39 ppt 课件 2.1 认真倾听 一旦发生游客投诉事情 , 导游员要立即采取个别接触的 方式 , 最好把游客请到远离旅游团队的地方 , 然后 , 头脑冷 静 不带任何情绪地倾听游客投诉内容 , 认真做好笔记 , 。 2.2 分析问题 游客投诉的性质 , 找出其核心问题 , 2.3 耐心解释，最后才向游客做出耐心解