如何提高服务质量(Vince).pptxVIP

如何提高服务质量黑珍珠注视技巧多角度分析微笑的魅力倾听技巧2431目录顾客是怎么流失的？ 失去顾客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%改变了爱好5%朋友推荐其他影城9%在其他影城得到更贴心的服务10%价格68%服务人员对他们的需求漠不关心不满的顾客满意的顾客每产生1个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满意但不投诉1个不满的顾客会把他糟糕的体验告诉10-20人1个满意顾客会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个新顾客顾客的种类满意忠实粉称赞者内向外向无声抗议者投诉者改进机会点不满意服务意识的体现——注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给顾客留下积极的第一印象服务意识的体现——注视技巧如何观察顾客提问：观察顾客从那几个角度？服务意识的体现——注视技巧观察顾客从一下几个角度：年龄肢体语言表情语气穿着眼神气质态度动作语言通讯工具其他服务意识的体现——倾听的技巧〖情景导入〗： 巴顿将军尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军......”士兵正准备解释。 “没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了！怎么能给战士喝这个？简直就是刷锅水。” “我正准备告诉您这个刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。你在与人沟通中，有过类似问题吗？服务意识的体现——倾听的技巧有效倾听的五个原则：倾听40%说话35%1.不要打断人说话2.使用鼓励性言辞，眼神 交流，赞许的点头等。3.努力做到不发火4.不要急于下结论5.换位思考书写7%阅读26%美国心理学家调查发现服务意识的体现——微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪恰当的微笑表现谦和表现友好表现真诚表现适合服务意识的体现——微笑的魅力标准的微笑服务表情愉悦，双眼明亮，注视对方，坦度坦诚； 工作场合不宜开怀大笑，应该是会心含蓄的笑；不要机械的笑，会让顾客感觉莫名其妙；微笑应该是自然表情的流露，面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好。谢 谢