服务场景设计.ppt

第三节服务场景的设计 1理想服务场景的创造 2影响服务场景设计的关键因素 服务场景定义 服务场景又称服务环境,是指为进行服务执行 传递以及企业与顾客进行交互所处的实际环境 (有形环境)和社交环境 影响服务场景创造的几个方面 (1)实际环境 ①外部环境:建筑物的外观设计、标志景观、停车场 道路铺装、植物绿化、艺术照明、水体、路标、行为规 范告示牌、广告宣传牌、周围景色及其空气质量、交通 状况和人流等 ②内部环境:内部空间的大小和形状、布局和风格、设 计和装饰、卫生状况,设施和用品(地毯、窗帘等)的 颜色形状及其摆放位置,房间的温度、灯光、气味、气 氛、音乐、噪声、色调及空气质量等 (2)社交环境 员工的外观、行为、态度、谈吐及其处理顾客要求的反 应。 星巴克服务场景设计 RBU F 、店面设计 星巴克开进故宫了 在设计门市时, 遵从本土化原 则。根据当地 商圈特色,将 星巴克融入其 中,既保持了 屈8锯 品牌统一,又 保证原汁原味。