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服务心理学在客服中的应用
培训内容
理论/技术/管理∧操作
层面、层面、层面、层面
培训内率
气质类型及
特征
气质与管理
层
性格类型及
特征
面
性格与管理
气质类型及特征
胆汁质的人具有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也容易出现情绪易
于冲动、心境变化剧烈、暴躁、任性、感情用事等特征。他们的心里过程和活动具
有迅速而突发的色彩
多血质的人具有反应迅速,活泼好动,动作敏捷,喜欢与人交往等特点
但也容易出现注意力转移、兴趣易变化、敏感、浮躁、粗枝大叶、缺乏-
贯性等特点
粘液质的人具有稳重、安静,反应缓慢、情绪不外漏,注意稳定,忍耐力
强等特征。但也易形成冷淡、迟缓、固执、淡漠等特点
·抑郁质的人具有情绪体验深刻,善于察觉细节,行动稳重、缓慢、持久
不喜欢交际等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯懦等特点
现实生活中,只有少数人属于上述四种典型的气质典型;大多数人或近
似于某种气质典型,或属于各种气质典型之间的中间类型。
问题情境:看戏迟到
有四个人看舞合剧迟到了,看他们的衰现
A——检票员不让进去,便想反正第一场戏不太精彩,还是暂且到小
卖部呆一会儿,待幕间休息再进去,或者想办法溜进去;
B—面红耳赤地与检票员争吵起来,企图推开检票员,径自跑到自
己的座位上去,并且还会埋怨说,剧院时钟走得太快了
C—明白检票员不会放进去,不与检票员发生争吵,而是悄悄跑到
楼上另寻一个地方看戏剧表演;
D—对此情景感叹自己老是不走运,偶尔来一次剧院,就这样倒霉,
接着就垂头丧气地回家了。
多血质⑧汁质C黏液质①抑郁质
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