2020年争创全国质量奖现场汇报材料——顾客与市场.pptx

2020年全国质量奖现场评审汇报——顾客与市场;目 录;1. 使命、愿景和价值观;2. 公司战略目标;3. 市场战略;4.市场系统介绍;5. 公司营销组织结构;6. 市场系统人员结构;目 录;1.1）市场细分准确把握用户需求;1.2）重点满足主体市场需求;1.3）重点关注重点细分行业市场;; 公司顾客群按用户性质分为直接顾客、中间顾客和相关方顾客。 并根据市场定位、顾客需求特点及合作关系将直接顾客和中间顾客细分为战略顾客、重点顾客和一般顾客及潜在顾客四大类。 针对某些重点客户，公司成立专项部门为其提供更细致的服务，如为万科集团成立的大客户业务部就是典型的例子。; 系统调研全国20万人口以上的1808个城市的经济、人口、建筑保有量和新建量，协会、设计院、政府相关部门、竞争对手等，分析防水材料市场需求量及公司在该区域的发展前景，形成了公司的市场地图。;2.1）关注竞争对手顾客及潜在顾客;2.2）关注竞争对手顾客及潜在顾客;3）建立健全信息采集网络，确保顾客需求无一遗漏;4）不同顾客的差异化需求;5 ）对顾客信息有效管理;6.1）对顾客信息有效应用，满足顾客差异化需求;①研发200米的卷材；研发聚脲涂料。 ②研发200米卷材展铺车和聚脲喷涂机；;①卷材表面增加条形压花，增加与基层接触面积，提高施工效率和质量。 ②包装改用热收缩膜更加美观结实，且包装上增加涂膜储存时间变长；;TPO由固定的白色到多种颜色，并在工程上加以应用;7）对了解顾客需求和愿望的方法进行定期评价;目 录;1.1）多种方式建立顾客关系;1.2）专业化、差异化、立体化的全方位销售网络;1.3）战略联盟——帮助顾客创造价值实现双赢;1.4）文化营销、关系营销营造融洽合作关系;;1.5）工程渠道顾客关系维护;/;1.6）零售渠道关系维护;1.7）新渠道接触顾客，开启“互联网+”新征程;2.1）全面增加客户接触渠道;2.1）全面增加客户接触渠道; 公司建立《客户投诉处理制》、《产品质量问题快速响应机制》，产品质量监督管理中心在接到投诉后，30分钟内把投诉转承到相关部门处理，相关部门在2h内进行处理并将处理结果回复至产品质量监督管理中心???任何质量事件的处理，从接到用户投诉到客户认同处理结果，（处理方式与时间）不得超过24小时。;; 依据《顾客满意度调查制度》，针对客户的细分种类不同采用高层拜访、问卷调查、现场访问、市场督导调研等不同方法进行满意度调查工作，结合公司相关方满意度情况，完成全年客户及相关方满意测量分析报告的撰写，并提出整改空间，将客户满意度信息用于服务改进工作中去。;;6.2）及时跟进产品服务质量并改进;6.2）及时跟进产品服务质量并改进;6.3）及时跟进产品服务质量并改进;7）多渠道搜集竞争对手和标杆对比数据，提升经营质量;8）调整与改进客户满意测量方法;目 录; 近年来公司开展针对机构顾客（工程直销客户）、中间顾客（工程渠道经销商、零售渠道经销商）及个人用户（终端大众消费者）的满意度测评工作。公司每年根据客户满意度结果分析，找出产品和服务存在的问题，通过有针对性的改进促进顾客满意度逐步提高，2014年顾客满意度达到90.6分。; 顾客关心的产品质量、包装、价格等主要产品质量要素得分，技术支持、配套资料、售后交货及时性等服务要素得分及投诉处理满意度得分，近年来整体水平均有效提升，满意度呈稳定增长趋势。; 公司把全国划分为北方区、华东区、华南区和西南区四大区域，分别对不同区域进行客户满意度调查，并根据不同的地域性特点，对客户偏好进行具体分析，并将问题转化为改进措施，促进顾客满意度提升，形成良性循环。;与标杆企业、竞争对手顾客满意度调查结果比较; 公司顾客满意度与竞争对手相比优势明显，其优良稳定的产品性能、标准化高质量的服务得到了大量合作顾客的认可。近年来，顾客后续工程和推荐工程数量迅速增多。同时，公司拥有一大批稳定的优质顾客资源，并与150余家大型房地产企业、大型企业集团及政府机构、建筑企业和装饰公司建立了良好而稳定的长期战略合作伙伴关系，且与700余家工程渠道经销商、10000多家零售终端门店有固定的合作，保证了顾客忠诚度水平的稳定提升。;6）公司业绩及市场占有率;7）公司各大类产品的市场绩效结果;公司与主要竞争对手市场占有率分析;8）市场绩效与竞争对手对比