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服务意识提升
目录
什么是服务?
■服务及服务意识的定义
服务原理及现象
服务的价值
为什么要提高服务意识?
不良服务影响
顾客分析
■服务等级
怎么提高服务意识?
■服务四个层次
服务三种境
客户投诉处理
不满意项闭环
服务意识方案(讨论)
什么是服务?
服务原理服务的价值
服务意识
是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的
交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的
欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和
愿望,它发自服务人员的内心
服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员
的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。
什么是服务?
相互激励原理一即客我互动,相互交往。用优质服务激发客
人对公司的忠诚,留住顾客,使之成为朋友,产生归属感;反过
来,每个满意的顾客都可能为安得发展新客户
满意晕轮原理当顾客有非常满意的经历,成为公司的朋友
时,就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的
结果,是顾客对服务质量的感觉出现盲点,较少抱怨和批评。
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