TR医院实施客户关系管的实研究.pdf

河北地质大学硕士学位论文 摘 要 伴随着我国经济的高速发展，人民生活水平不断提高，人们关注优越物质生 活的同时，更加关注健康管理。与此同时，由于医疗体制改革的不断深入，医疗 信息化技术水平在医院应用程度不断提高，医疗服务市场化不断形成，各类医院 间的竞争不断加剧。医院要赢得市场，就要主动谋求增强其竞争力的“法宝”， 变“被动等病人”为“主动赢病人”。医院在发展的过程中，应用医疗信息化技 术提高医院的管理和服务水平的同时，要扭转医院的服务理念，由原来的以医院 管理为核心向以医院客户为中心转移。 TR 医院是某市大型三级甲等医院，医院为提升其整体竞争力，在业内创造 良好的诊疗口碑，吸引更多的患者，增加患者粘性，迫切需要搭建一套完整的医 院客户关系管理系统。本文以TR 医院为例，首先介绍了客户及客户关系的基本 概念，另外针对医院的特殊性，介绍了目前我国医疗行业客户关系管理的两种服 务模式，分别是基于呼叫中心的客户服务模式和数字化的HCRM 平台客户服务模 式。基于此，本文根据医院的具体情况分析论述了医院上线客户关系管理系统的 必要性，以营销理论为依托，设计了详细的问卷调查，并对问卷数据进行了分析。 利用定性的SWOT 分析工具分别阐述了关于医院内外部环境的各自优势及其相关 劣势。同时本文利用定量的SPSS 分析工具，将回归分析法等统计计量方法应用 于医院管理中，开展对医疗信息系统数据的整理和分析工作，建立数据分析模型， 挖掘对客户与医院创造更大共同价值的信息。根据问卷分析结合定性定量分析方 法得出结论，最终TR 医院将医院客户关系管理战略确定为医院未来发展的重要 战略，TR 医院最终确定上线数字化的HCRM 平台。 TR 医院客户关系管理系统上线投入使用后，对有效数据进行分析，找出问 题并有针对性的解决问题。系统使用后能有效管理医院客户关系，提高了医院的 服务质量，为医院的精准营销提供了客观的数据依据和扎实的数据基础。希望本 文能对同级医院以及我国医疗卫生行业实施HCRM 系统提供一些借鉴。 关键词：客户关系管理 服务模式 客户满意度 公立医院 I 河北地质大学硕士学位论文 ABSTRACT With the rapid development of Chinas economy and the continuous improvement of peoples living standards, people pay more attention to health management while focusing on superior material life. At the same time, with the deepening of the reform of medical system, the application of medical information technology in hospitals has been improved, the marketization of medical services has been formed, and the competition among various hospitals has been intensified. If a hospital wants to win the market, it must actively seek the magic weapon to enhance its competitiveness, and change passive waiting for patients into active wi