工行客服中心H部门客服人员绩效评价研究.pdf

摘 要 我国经济发展的重中之重是银行业的发展，我国银行业在新常态经济的环境下取 得了一定的发展，其中包含金融创新能力的增强、业务办理效率提升、银行服务流程 优化等。作为我国国民经济发展的重要组成部分，银行业的快速发展，能够为我国经 济快速发展和综合实力的不断提高提供强大的经济来源和支持。工行是我国最大的商 业银行，在国内外都保持着领先地位。95588对于我们也是耳熟能详的，其作为工行 的电话服务热线，无论我们在何时何地拨打95588 热线，我们都能体验到工行客服全 面、热情、高效、安全的服务。作为工行唯一的官方咨询热线，客服人员的绩效评价 体系直接关系到员工工作的积极性，并且建立科学、合理的绩效评价体系对整个工行 客服中心的未来发展也是至关重要的。但是相关研究较少，所以本文选取此主题，对 工行客服中心H 部门客服人员绩效进行评价与分析。 本文的理论基础为绩效管理相关理论，通过结合工行客服中心绩效评价体系的发 展现状以及未来工作目标，以H 部门为实际研究对象，采用平衡计分卡的基本思想， H 构建工行客服中心 部门客服人员绩效评价指标体系并加以实施测试，从而实现提升 客服绩效评价水平，完善客服部门内部管理的目的。本文作者在研究开始之前查阅了 大量的相关文献，对绩效理论等概念进行了详细的了解，在此基础上，阐述了在客服 绩效评价中，平衡计分卡的方法和思想应用的合理性与可行性。其次，本文通过研究 H H 工行客服中心 部门的现行绩效评价体系和发展目标得出：工行客服中心 部门绩 效评价存在着单一以服务指标作为主要考核内容、评价指标设置不合理、评价过程中 缺乏反馈等问题。最后，设计了一套基于平衡计分卡的绩效评价体系，通过层次分析 法能够对其权重分配和指标信息加以了解，从而总结出一套完善的绩效评价体系。 H 关键字：工行客服中心 部门 绩效评价平衡计分卡 I ABSTRACT The most important part of Chinas economic development is the development of banking industry. Chinas banking industry has made some progress in the new normal economic environment, including the enhancement of financial innovation ability, the improvementofbusinesshandlingefficiency,andtheoptimizationofbankserviceprocess. AsanimportantpartofChinasnationaleconomy,bankingindustryprovidesanimportant economic source guarantee for Chinas economic development. ICBC, the largest commercialbankinChina,hasmaintainedaleadingpositionathomeandabroad.95588 hotlineisalsofamiliartous,astheICBCtelephoneservicehotline,nomatterwhenand wherewecall95588hotline,wecanexperiencecomprehensive,enthusiastic,efficientand safeservice.As theonlyofficialconsultinghotlineofICBC,theperformance evaluation system of customer service staff is directly related to employees work enthusiasm, and there are few rel