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销售管理 深度营销与客户关系管
理
深度营销与客户关系管理
第1讲 提升业绩、建立竞争力的出路
影响企业销售业绩的四大因素
当今市场竞争已经越来越激烈,企业要想在激烈竞争的市场上生存立足,首要的目标是取
得一定的销售业绩,实现盈利。影响企业销售业绩的主要因素有四个:知识、态度、技能和目
标,如图1-1所示。
图1-1 影响销售业绩的四大因素
第一个因素:知识
企业的员工必须要具备一定的知识基础。不同的人对知识的内涵有不同的理解,我们常常
片面地认为,员工只要掌握产品知识和业务知识,就可以做好销售工作,而事实恰恰相反。
员工除了要掌握产品知识、业务知识之外,还需要具备其他的重要知识,包括社会知识以
及后面将要谈到的服务营销和关系营销的知识。
我们发现:一个销售人员如果掌握的社会知识越宽泛,他越是能够以客户所感兴趣的话题
来与客户进行交流沟通,从而越是能够促进与客户之间的关系,缩短彼此之间的距离。
【案例】
同一天加入公司的两个销售人员,一个人是产品专家,另一个人是人际沟通专家。在经过一年两年以后,
产品专家销售的业绩往往比不上人际沟通专家。因为这个产品专家仍然需要背着包满处去找客户,而人际沟通
专家却轻松地坐在办公室里接听老客户帮他推荐的新客户的电话。
第二个因素:技能
一个称职的销售人员需要具备以下两大技能:
1.开发新客户的能力
第一个技能是开发客户的能力。即通过不断拜访新客户,积极沟通,从而不断地开发新的
区域市场。开发客户的能力反映了销售人员开拓新市场、拓展新业务的素质。这是从拓展市场
广度的要求来评价销售人员的技能高低。
2.保住现有客户的能力
第二种能力是保住已经开发的客户的能力。保住现有客户的能力反映了销售人员培育已有
市场、挖掘已有市场潜力的素质。这是从拓展市场深度的要求来评价销售人员的技能高低。
第三个因素:态度
尽管销售人员具备了知识,也掌握了技能,但是他们的业绩也有可能达不到事先的预期。
其中的原因就在于有很多销售人员根本不喜欢现在这份工作,或者是他在工作中根本感觉不到
快乐,当然也就做不好工作。这就是因为态度影响了工作。
1.员工为什么会不快乐
原因一:钻牛角尖
传统道德观念告诉我们,做人一定要诚实。可有些销售人员从事一段时间的销售工作后,
却发现有的时候做销售工作不能完全说实话,甚至有时还需要说一些违心的话来促成交易,所
以这是对其人生的价值观和世界观进行挑战的阶段,缺乏处世经验的销售人员常常会感到困惑
和不快乐。
当员工钻牛角尖时,经理应告诉和引导他们,使他们明白任何事物的存在必然有其合理和
不合理的一面,出现的困惑并不是因为存在什么过错,而是还没有提到一个高度,还无法深刻
认识这个社会。
原因二:欲望
因为今天的收入满足不了个人的欲望,所以感觉到不快乐。人的欲望总是在无止境的变化,
尽管我们不断地在创造财富,但是我们发现自己的欲望也在不断地膨胀。
解决这个问题的办法有两个,第一是适当降低员工的期望值,以适应现在的收入;第二是
尽力提高员工收入,以满足其欲望。但是很不幸,当收入提高的时候,欲望又进一步上升了。
所以我们既要努力提高收入,又要适当地学会去管控自己的欲望,这样就容易快乐了。
2.如何调整员工不快乐的心态
不快乐是员工态度的一种表现,态度的内在表现则是员工的心态。如何调整员工不快乐的
心态呢?应当努力做到以下四点:
让员工认识到无论喜欢与否,不能把责任推卸给别人,这一定是自己所选择的结果。
让员工认识未来的生活和命运都掌握在自己的手中,喜欢与否均在于自己。
鼓励员工以一种积极的态度来看待自己今天的工作。
经过对比,使员工更加珍惜现在的工作。
第四个因素:目标
目标管理理念的创立人是彼德德鲁克·杜拉克。杜拉克先生说:我们没有能力去改变一个社
会的现状,但我们希望通过自己的努力来改变一个企业的状况,于是杜拉克在企业内部推行目
标管理。
目标管理分为两个层面,第一个层面为组织目标,第二个层面是个人目标。组织目标是一
个组织团体所制定的在一段时间内,该组织行动应该达到的目的。个人目标的设定人则是单个
人,是单个
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