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__ 星级酒店前厅与客 房管理精要 星级酒店前厅和客房管理精要 第壹章前厅部概述 [目的] 1 、了解前厅部的地位、作用及主要任务。 2 、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 3 、了解前厅部各班级的基本职能。 4 、对酒店大堂和部台的设计有个基本的认识。 第壹节前厅部的地位及主要任务 壹、前厅部的地位 首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 其次，前厅部是给客人留下第壹印象和最后印象的地方。 第三，前厅部具有壹定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务 1 、推销客房 2 、接待客人 3 、为客人提供各种综合服务 4 、控制客房状况 5 、负责客房账务 6 、收集、加工、处理和传递有关运营信息 第二节大堂总台的设计 壹、大堂 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接 触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出壹种能有效感染客人的气氛， 以便给客人留下美好的第壹印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求壹种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但当下越来越多的酒 店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种运营活动，以求“在酒店的每壹寸土地都要 挖金”的运营理念。 从酒店的装修布置而言，壹个良好的酒店大堂应该具备下列条件： （1）酒店入口处要有气派，壹人良好的酒店大堂应该具备下列条件： （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积和整个酒店的接待能力相适应。面积应和酒店的客房间数 2 2 在壹定比例，约为 0.4~0.8m /间，即每间客房应占有0.4~0.8m 的大堂面积。 （3）大堂有壹定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。 （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 大堂的设计要注意利用壹切建筑或装饰的手段，创造壹个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化 气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。 大堂的设计要特别注意以下俩点： 其壹，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化氛围。 二、总服务台 总服务台（GeneralServiceCounter ），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、 外币兑换等综合服务的场所。 总台的设计，壹般要求考虑俩个因素： 1 、总台的外观 2 、总台的大小 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 [目的] ·了解前厅部各级管理人员的岗位职责和素质要求。 ·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。 ·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。 第壹节前厅部经理 壹、前厅部经理的职能 二、前厅部经理和其他部门经理 三、前厅部经理的工作分析和“工作描述” 某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（JobAnalysis ）是对前厅部经理每天 要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（JobDescription ） 打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日 常工作程序。 [案例] 燕青是国际大酒店的前厅