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售后服务方案
我公司深知本项目系统建设能否成功运行并发挥效益,以使用户的投资达到预期目标,系统的售后服务工作至关重要,为此,我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度,以使甲方的售后服务工作得到有力保障,公司专业化的技术水准和客户至上的服务原则,是实现对客户一切承诺的有力保证。
工程质保期承诺
我公司承诺本工程的质保期为 叁年 。工程自产品安装、调试正常运行并验收合格后,即进入质保期。
我公司保证提供的设备均为原厂生产的全新的、未使用过的合格产品,设备技术性能满足国家相关标准要求。
质保期内对有缺陷的部位无偿地给予修理与更换(除该缺陷是由于人为破坏或合同规定的不可抗因素造成的损坏)。系统软件如遇有产品版本升级,将提供免费完善修正、维护、升级服务。
质量保证期自工程竣工验收合格之日起计算。分单项竣工验收的工程,按单项工程分别计算质量保证期。
售后服务机构
服务机构及人员职责
我公司建立有完善的售后服务体系,可向业主提供及时、便捷、全面的系统保修与维护服务,以及其他技术支持服务。
我公司作为国内领先的方案解决供应商,售后服务中心坐落于西安高新区西安电子科技大学科技产业园,公司是以智慧导航、智慧交通、智慧医疗、智慧安防、智慧建筑、智慧装饰、智慧照明、智慧消防等为主要业务的综合性工程类公司。公司注册资金5000万元,公司成立以来,凭借雄厚的技术实力和良好的信誉,建立了大量的行业和区域的合作伙伴。公司拥有各类人员近200余人,其中研发人员30余人,技术人员110余人,可随时为用户提供优质的技术支持和完善的售后服务。
公司长期专注于技术创新与服务,拥有雄厚的技术实力、完整的技术支持和技术服务团队。
我公司在西安本地设有售后服务机构,售后服务机构健全,配备专职维护人员。专业化的技术水准和客户至上的服务原则,是实现对该项目一切承诺的有力保证。
售后服务中心总监
领导并管理公司售后服务的各项工作,处理用户与公司之间、公司内部服务人员之间的工作联系,监督售后服务工作。
项目部
保证工程施工质量,现场为用户提供技术支持,排除故障。
售后服务技术组
对于项目现场人员无法解决的技术问题,提供相应的支持,保障用户系统使用正常。
售后服务管理组
对售后服务工作进行监督和执行,安排相应人员处理故障,接收用户反馈,与用户保持联系,记录、整理故障排除日志。
客户服务中心
接收用户故障报修申请,反馈给售后服务管理组,跟进售后服务进度,接收用户投诉,提高用户服务满意度,整理售后维护档案。
售后服务人员配置
本项目验收合格后,我公司将为本项目指定项目维修负责人及各专业维保服务人员。
(1)拟定售后服务人员名单
本项目将依托本地维护机构,成立一支经验丰富的售后服务队伍,人员清单如下:
本地化服务机构证明
售后服务方案
售后服务范围
售后服务范围:双方已签订合同约定的全部施工范围。
售后服务处理流程
故障分类及响应时间
系统在投入使用后,不可避免的会出现一些故障问题,这些故障的严重程度对于用户而言造成的业务影响程度是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦,而严重的故障则可能导致系统丧失使用功能。因此针对较为严重的系统故障,我方必须以最快的速度解决用户的问题,通过对出现的故障事件进行分类和界定,以决定故障时采取相应的服务响应方式。
我公司本着用户第一,及时为用户解决问题的原则,制定故障响应等级如下:
故障等级
故障主要内容
响应时间
故障排除时间
备注
严重故障
影响系统运行,导致用户不能使用
2小时内
24小时内
准备相应备品备件,联合厂家售后人员到达现场解决,免费提供替代产品,保障用户使用
一般故障
对系统运行影响不大,可以达到基本使用需求
2小时内
2小时内
依出现故障采取电话、邮件、远程操作、到达现场方式解决
非故障
非设备故障,用户想要了解的系统运行、维护与软件操作的相关问题
2小时内
/
电话、远程操作方式,提供相关技术文件
售后服务保障措施
(1)售后响应时间
在免费维保期间,我公司实行7*24小时售后服务,对于系统出现的一般故障问题(指某项功能存在缺陷,但不影响整体系统运行情况),我方将在接到用户单位通知后2小时内进行实质性响应,2小时内给予解决;对于系统出现的严重故障问题(指某项缺陷影响到整个系统的运行),我方将在接到用户单位通知后2小时内提出故障排除方案,24小时内解决故障(可以先免费提供替代产品,保证用户的正常使用);在修复过程中向用户进行现场技术咨询、介绍和指导。
(2)售后响应内容
了解问题所在;
提出解决方案;
技术文件说明;
协助解决提高性能的要求;
提供系统性能调整的信息;
提供待解决问题的状况。
(3)售后响应方式
技术热线电话;
远程网络支援;
现场支持服务。
(4)售后技术支持
在本项目中,我公司专门设置有工程维护机构,
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