物业服务客户满意度测评报告编写指南.pdf

附 录 A （资料性附录） 物业服务客户满意度测评报告编写指南 A.1 基本要求 A.1.1 全面性 应完整地反映客户满意度测评所涉及的事实、 测评过程和结论， 正文内容和附件资料应 齐全。 A.1.2 客观性 应站在客观中立的立场上对物业服务中各项因素的重要性评价、 服务中各项因素的满意 度评价等影响因素进行客观地介绍、分析和评论，作出的测评报告应有充分的依据。 A.1.3 准确性 用语应准确， 避免使用模棱两可或易生误解的文字， 对未经查实和真实的测评事项不得 轻率写入，对难以确定的事项应予以说明，并描述其对测评结果可能产生的影响。 A.1.4 概括性 应用简洁的文字对测评报告中所涉及的内容进行高度概括。 A.2 测评报告的格式及内容 A.2.1 报告格式 测评报告一般应包括： 封面、报告摘要、 测评项目背景、 基本情况、 正文、结论与建议、 附录。 A.2.2 报告内容 A.2.2.1 封面 封面应包括测评项目名称、测评主体名称、测评时间、测评报告主要负责人员签名、盖 章等。 A.2.2.2 报告摘要 测评报告应简要说明测评报告结果及内容，在测评报告中须明确引用本标准。 A.2.2.3 测评背景 测评报告应简要说明项目进行客户满意度测评目的。 A.2.2.4 基本情况 测评报告应包括测评项目介绍、主要测评人员构成、测评体系设计、问卷设计等。 A.2.2.5 正文内容 测评报告报告应详述客户满意度测评是如何定义调查对象、 其代表性如何、 样本框如何 构成、采用何种抽样方法、访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、满意度测评实施进程、 向客户说明如何对调查进行复核， 具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等， 并通过相 关分析、 回归分析等统计方法对调查结果中的内在关系进行分析， 用文字、 图形和简单的陈 述文字说明本次调查的主要结果， 对描述客户满查度的主要影响因素、 被测评对象的竞争强 势点和弱势点、 被测评对象在不同客户接触点上的客户满意度水平的内部横向比较进行说明。 A.2.2.6 结论与建议 测评人员应根据数据报告、 分析报告、 案面研究、 个人经验给出本次客户满意度测评结 论与建议。 A.2.2.7 附录 附录应包括项目计划书、 问卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明意义 的材料。