01 环球车享_流程手册编制项目_客服中心应急处理流程V1.2_20170621.docVIP

客服中心应急处理流程 编号： 流程主责： 客服经理（外包服务商） 编制： 审核： 批准： 历史记录 版本 日期 编写 修改内容 1.0 目的 为了及时处理突发故障，避免因APP故障，后台操作系统、网络及供电故障，400故障影响公司正常运营，特制订本流程规范。 适用范围 适用于客服中心所有员工对突发故障的处理与操作全过程。 职责 客服中心在线坐席负责配合电话组人员的借调需求；出现400电话故障时跟进来电未接听的记录。 客服中心电话坐席负责接听电话，待故障消除后，处理相关事宜；出现后台操作系统、网络及供电故障需要手工记录客户需求；出现400电话故障时跟进来电未接听的记录；记录故障信息至《系统问题记录表》。 客服中心值班长负责在非工作日向客服经理（外包服务商）报备故障情况，在交接班期间及时通知翻班人员提前上班支援。 客服中心主管负责调配人员上班支援；出现后台操作系统、网络及供电故障负责指派两名管理人员，后续补建任务；出现400电话故障时客服中心客服中心主管负责调配人员，拨打天润400客服电话紧急保修，安排接听，400电话故障解除时安排部分人员做好回拨。 客服经理（外包服务商）对收到提前通知的故障启动应急机制，并直接负责监控以及人员调配；及时将故障上报给技术管理岗部。 总部技术管理岗负责解决故障并且反馈故障解决情况给客服中心。 工作程序 客服中心应急处理流程分为三种情况：APP故障应急处理，后台操作系统、网络及供电故障应急处理，以及400电话故障/udesk故障应急处理。 （一）APP故障应急处理 如果提前接到故障通知，由客服经理（外包服务商）通知启动应急机制，并直接负责监控以及人员调配，则结束本流程。 如果没有提前接到故障通知，由客服经理（外包服务商）直接联系技术管理岗部门确认预计修复时间，并将故障情况实时上报给总部客服经理。 所有坐席包括客服中心值班长、客服中心主管以及其他可利用的在岗客服全部登录电话，在线客服组等需要配合电话组人员借调需求，处理事宜等故障结束之后再行操作。 周末期间客服中心值班长或客服中心主管电话联系客服经理（外包服务商）报备故障情况；遇到交接班期间，在岗人员需延迟下班待故障消除，客服中心值班长及时通知翻班人员提前上班支援，客服中心主管调配住宿人员上班支援，结束此流程。 备注-应对客户的方案：分时在租订单费用全部减免，并最高补偿20元优惠券；分时待租客户最高补偿20元优惠券。 （二）后台操作系统、网络及供电故障应急处理 如果提前接到故障通知，由客服经理（外包服务商）通知启动应急机制，并直接负责监控以及人员调配，结束此流程。 如果没有提前接到故障通知，由客服经理（外包服务商）上报技术管理岗，确认预计修复时间，同时将故障情况实时上报至总部客服经理，将故障信息记录在《系统问题记录表》中。 客服中心值班长维持现场纪律，保证现场井然有序，其他所有人员接线。 电话/在线坐席手工记录客户需求，待系统/网络/供电故障恢复后再进行操作，客服中心需回电的由客服中心主管统一安排人员回电，触发《电话回访流程》；紧急任务创建统一通过企业QQ发送调度人员，后续需补建任务。 周末期间客服中心值班长或客服中心主管电话联系客服经理（外包服务商）报备故障情况，如遇到交接班期间，在岗人员需延迟下班待故障消除，客服中心值班长及时通知翻班人员提前上班支援，客服中心主管调配住宿人员上班支援。 备注-应对客户的方案：分时在租订单费用全部减免，并最高补偿20元优惠券；分时待租客户最高补偿20元优惠券。 （三）400电话故障/udesk故障应急处理 如果提前接到故障通知，由客服经理（外包服务商）通知启动应急机制，并直接负责监控以及人员调配，结束此流程。 如果没有提前接到故障通知，由客服经理（外包服务商）上报技术管理岗，确认预计修复时间，同时将故障情况实时上报总部客服经理，将故障信息记录在《系统问题记录表》中。 客服中心主管拨打天润/udesk 400客服电话紧急报修，如手机绑定有效，安排所有客服统一绑定手机接听。 客服中心电话/在线坐席跟进来电未接听的记录，待故障解决之后，由客服中心主管安排部分人员做好回拨，触发《电话回访流程》，避免客户重复来电/在线咨询。 周末期间客服中心值班长或客服中心主管电话联系总部客服经理报备故障情况，如遇到交接班期间，在岗人员需延迟下班等待翻班人员上班后才可下班，客服中心值班长及时通知翻班人员提前上班支援。 备注-应对客户的方案：分时在租订单费用全部减免，并最高补偿20元优惠券；分时待租客户最高补偿20元优惠券。 以上操作标准可查看流程图文件。 附件 《环球车享_客服中心应急机制》 《环球车享_客服中心应急话术》 附件5.1 《环球车享_客服中心应急机制》