证券有限公司证券营业部客户服务工作指引.doc

ⅩⅩ证券有限公司证券营业部客户服务工作指引 服务项目 服务内容 执行人 使用系统 员工 培训 1、营业部应对客服人员开展客户服务工作岗前培训，培训总课时不少于30个小时，培训内容包括但不限于：公司经纪业务制度、公司服务体系及产品介绍、客户服务流程、服务礼仪、客户服务禁止行为、经纪业务流程及要点、银行业务介绍、柜台业务介绍、客户风险承受能力评级系统等，以及柜台系统、CRM系统使用指南和必威体育官网网址条款。 营业部 客服中心 —— 2、营业部客服中心妥善保存所有在岗客服人员签署的《客户服务培训确认书》（附件2）；查无记录视同未组织或未参加岗前培训。 3、营业部客服中心应持续开展客户服务技能、服务规范性及合规性进行在岗培训 公司总部每年组织2-3期客户服务集中培训，帮助员工提升服务技能。 经管总部 —— 客户 信息 管理 标准化 客户账户信息： 1、为保证客户能够及时获取公司提供的产品服务，开户柜员务必准确录入客户手机号码和固定电话号码，“手机”一栏内务必保证为手机号码（小灵通号格式为区号直接加电话，例如07912959460），不得录入固定电话号码。对于老客户，手机号码、固定电话号码录错栏目的，须予以纠正，否则CRM、网站等系统在自动提取客户手机号码时会误提取固定电话号码，导致营业部短信服务传导失败。 2、尽量请客户填写电子邮件地址，以便后期为客户提供及时、便捷的邮件服务。 营业部 开户柜员 CIF系统、 柜台系统 客户服务信息： 及时录入客户服务、回访、投诉等信息。 营业部 客服中心 CRM系统 投资 者教 育 标准化 1、各证券营业部必须在营业厅内安装一台独立电视机，用于开展投资者教育工作。 ⑴每个交易日8：30-9：00，11：30-13：00，15：00-16：00期间，营业部应循环播放公司宣传片及投资理财百宝箱光盘； ⑵营业部应将上海证券交易所“证券大讲堂”课程时间张贴于“公告栏”及电视机旁显著位置，并按时播放。 ⑶有条件的营业部，投资者教育电视机安装地点尽量与行情揭示区分开，以便为投资者提供良好的学习环境。 营业部 客服中心 经理 —— 2、营业部柜员在办理开户业务时应进行风险揭示并告知营业部近期“启航学堂”具体时间及举办地点。 风险揭示方法包括但不限于以下三种： ⑴提醒客户阅读《客户合同文本》中的各个风险揭示书； ⑵各营业部必须按照公司规范要求制作服务信封（信封样式见附件6，开户时协议凭证、证件资料均可收纳其中）； ⑶发放投资者教育书面材料： ①《上海证券交易所个人投资者行为指引》（必发）； ②《个人投资者入市指南折页》（新开户必发）； ③《创业板入市指南折页》（开通创业板客户必发）； ④《网上交易攻略折页》（开通网上交易客户必发）； ⑤《投资者入市指南手册》、《认识创业板手册》、《投资理财百宝箱光盘》（营业部选发） 营业部 开户柜员 3、柜员为客户办理完开户业务后，起身站立，以唱名应答的方式与客户亲点身份证件、开户文本以及投资者教育材料，身份证件请客户保管好，其他资料放入信封内。使用标准服务用语： 您好！这是您的证件***，请拿好！这些是我们为您准备的投资学习资料，请您务必阅读上面的风险揭示及投资指南等内容，祝您投资顺利、生活愉快。 差异化 4、非现场客户关系管理岗在公司组织的投资策略报告会或财经盛会时需提前通过电话、短信或邀请函等方式邀请金卡（含）以上客户参加 营业部 非现场客户关系管理岗 CRM系统 咨询 服务 标准化 证券营业部做好公司咨询产品传导工作，投资咨询服务必须覆盖到所有实动客户； 1、定制服务： ⑴短信定制：短信定制方式主要有两种： ①客户登录ⅩⅩ证券网自行定制（客户登录ⅩⅩ证券网“产品服务》短信定制”栏目，可自行定制短信服务）； ②营业部帮助客户定制。开户柜员在客户新开户时应引导客户定制免费短信服务，请客户在《ⅩⅩ证券短信定制申请表》（附件3）中勾选需定制的短信内容（积分栏目则按客户积分和需求定制），客服中心指定人员次日通过网站后台根据客户填写的《ⅩⅩ证券短信定制申请表》内容为客户进行定制操作。客户即可获得公司统一发送的手机短信服务，实时了解公司投资咨询产品。（目前网站积分显示要在客户登录账号的次月1号看到） ⑵邮件定制：客户可登录ⅩⅩ证券网“产品服务》邮件定制”栏目自行定制邮件服务（邮箱服务器更换中，邮件服务暂停）。 营业部 开户柜员 客服中心 经理 网站、 网站后台 2、信息传导： ⑴如出台对市场影响重大的宏观政策，营业部分析师应根据公司分析师团队或研究所观点编制投资操作策略，提供给非现场客户关系管理员，通过短信及邮件发送至客户。 ⑵如有新的行业研究报告出台，非现场客户关系管理岗应通过邮件发送至金卡（含）以上客户邮箱，表示可接受电话服务的重点客户可采用电话沟通的方式。 ⑶如有新的公司研究报告出台，非现