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银行柜面常犯问题及解决方案 【课程对象】：银行柜面营业员 【课程时间】：实战 2 天 ，浓缩版 1 天 【课程大纲】： （领导开训 : 强调训练的意义和目的） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于常见的柜面常犯的错误的问题？每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 前言：银行柜面人员的职业素养（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、 敬业的态度 二、 职业的形象 三、 丰富的知识 四、 主动的意识 五、 专业的技能 六、 有效的沟通行为 七、 有效解决问题的能力 就学员提出的难题进行分析、讨论、点评 第一章、柜面常见错误的应对技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、柜面人员在办理业务时常见的一些错误 （一）、缺乏服务主动性和积极性 （二）、对产品不熟悉，不能满足客户的需求 （三）、和客户缺乏有效沟通，不能挖掘客户深层需求 （四）、擅离岗位办私事 （五）、一边办业务一边和同事闲谈 （六）、办业务时不够认真（心不在焉），错误登记客户资料二、柜面人员在办理业务时的应对技巧 （一）、主动服务技巧： 1、 主动问候客户 2、 主动询问客户的深层需求 3、 主动向客户呈现并推介产品 4、 主动向客户确认服务满意情况 5、 主动道别客户 （二）、高效沟通技巧： 1、 营造沟通氛围 2、 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 3、 聆听对方核心需求 4、 深入对方情境 5、 高效提问引导话术 短片观看及案例分析 就学员最难处理的难题进行模拟演练、现场点评、技巧指导 第二章、银行柜面人员的常见的一些客户抱怨的解决对策 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、柜面人员的 8 种错误处理客户抱怨的方式 ( 一) 、 只有道歉没有进一步行动 ( 二) 、 把错误归咎到顾客身上 ( 三) 、 做出承诺却没有实现 ( 四) 、 完全没反应 ( 五) 、 粗鲁无礼 ( 六) 、 逃避个人责任 ( 七) 、 非语言排斥 ( 八) 、 质问顾客 二、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 ( 一) 、 耐心倾听 ( 二) 、 表示同情理解并真情致歉 ( 三) 、 分析原因 ( 四) 、 提出公平化解方案 ( 五) 、 获得认同立即执行 ( 六) 、 跟进实施 三、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 四、顾客抱怨投诉处理细节 ( 一) 、 语言细节 ( 二) 、 行为细节 ( 三) 、 三换原则 五、巧妙降低客户期望值技巧 ( 一) 、 巧妙诉苦法 ( 二) 、 表示理解法 ( 三) 、 巧妙请教法 ( 四) 、 同一战线法 六、当我们无法满足客户的时候 ,, ( 一) 、 替代方案 ( 二) 、 巧妙示弱 ( 三) 、 巧妙转移 七、顾客抱怨及投诉处理的八对策 ( 一) 、 息事宁人策略 ( 二) 、 ABC法则配合策略 ( 三) 、 黑白脸配合策略 ( 四) 、 上级权利策略 ( 五) 、 丢车保帅策略 ( 六) 、 威逼利诱策略 ( 七) 、 快刀斩乱麻策略 ( 八) 、 攻心为上策略 银行营业厅投诉案例分析； 营业厅投诉案例分析讨论； 就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导 第三章、银行柜面人员的服务规范（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、柜台服务典型问题的服务技巧 1．遇到假币怎么办 ? 注意问题： 自身形象要正，处理必须果断，态度不能暖昧，不能让客户存有通过吵闹就可索回的侥幸心理。 必须措辞得当，有礼有节，自始至终使用文明用语，如果能获取柜外其他客户的舆论支持，则更好。 假币不能出柜，以防止客户不交还，形成尴尬局面。 服务忌语： “算你自己倒霉，不会识别真假。” “假的就是假的，有什么看头。” 2．在办理业务中客户缺少相应证件怎么办 ? 注意问题： 不能用生硬的口气回答客户，要向客户讲清规章制度要求这样做，是为了从保护客户的利益出发，确保客户的存款安全。 客户办理业务所需证件、资料要交待清楚，避免客户多次往返。服务忌语： “这是规定，没有证件不能办理。” “跟你说过了，一定要 XX证才能办理的。” 3．交接班时客户多怎么办 ? 柜员应尽量避开在高峰期交接班， 交接班时应放上“暂停服务，请稍候 ! ”的告示牌。 服务忌语： “我在接班，你等着。” “你没见我在交接，我又不是不做。” 4．电脑发生故障怎么办 ? 注意问题： 不能只对顾客说：“机器故障，请稍等”，顾自办理其他事情，也不能给客户乱许愿，乱表态，如“过半个小时再来”，等等。 做柜面解释工作，态度要诚恳和蔼，面带笑容，因不能为客户办理业务，更应注意自己的服务态度，以防发生服务投诉事件，影响银行形象。 在客户有急事而不能等，且符合办理应急