顾客异议处理培训课件(PPT 34页).ppt

八、缓冲处理法 推销员以应有的宽容或适当的让步及时化解顾客的异议，可以避免形成僵局和争吵，有效化解顾客的情绪异议。 运用此方法，首先要弄清顾客是否存在情绪上的原因；其次要有足够的耐性和时间去化解顾客的不佳情绪。 九、原则处理法 用既定的事实和抽象的原则处理顾客的异议，可以避免许多不必要的争议。 运用原则处理法，要进行相应的事前准备，把习惯原则和事实“标准化”和“规范化”，同时要显示出对顾客的理解和自己的无能为力。 十、替换处理法 是在保证各自逻辑合理的前提下，转换概念，引进新的焦点，从顾客能否得到利益的角度处理异议的方法。其原理在于，世界上任何事物都有两面性，挖掘推销品给不同顾客的不同的利益，从积极方面看待和处理顾客异议。 （一）同事物不同层面替换 （二）异物替换 1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 6、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿 11、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 12、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利 16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃 21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈 23、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 24、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子 25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基 26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭 27、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 28、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚 29、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 30、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 LOGO 现代推销理论与技巧 第十一章 顾客异议处理 上 上 推销要素是指使商品推销活动得以实现的必要因素，即推销人员、推销品和顾客（有人把推销信息归纳为推销的第四大要素）。 其中，推销人员和顾客是推销活动的主体，推销品是推销活动的客体，三要素相互联系、相互制约。 推销要素 第一节 正确对待顾客异议 第二节 顾客异议处理原则 第三节 顾客异议处理方法 目录 一、顾客异议的含义 二、顾客异议产生的原因 第一节 正确对待顾客异议 三、顾客异议的类型 四、顾客异议的积极意义 一、顾客异议的含义 顾客异议是指顾客对推销人员或其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现怀疑、否定或反面意见的反应。 顾客在购买活动中有异议是绝对的，而没有异议是相对的。从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每个步骤都可能提出异议。 二、顾客异议产生的原因 顾客对推销品、推销条件或推销行为的异议往往有深层次的原因，顾客总是处于自身有限的支付能力和无限的消费欲望的矛盾之中。 （一）来自推销方面的异议 （二）来自潜在顾客方面的异议 （一）来自推销方面的异议 1.推销品不能满足需求。 2.信息传递不充分。 3.推销工作缺乏热情。 （1）缺乏对顾客的热情。 （2）缺乏对推销品的信心。 （3）缺乏对推销工作的热爱。 （4）形象欠佳。 （5）信誉不好。 （二）来自潜在顾客方面的异议 1.顾客的消费偏见和习惯。 2.顾客未发现对产品的需求。 3.要求更好的销售条件。 4.顾客无支付能力。 5.顾客的偶然因素。 三、顾客异议的类型 （一）按发出异议的客观性分 （二）按发出异议的形式分 （三）按发出异议的原因分 （一）按发出异议的客观性分 1.真实