温州市O区税务部门办税服务再造流程优化研究.pdf

摘 要 进入新时代，我国经济与社会发展取得了长足的进步，公众对政府部门的相 关服务提出了更高的要求，但不合理的流程设置及人员安排常常影响服务效率与 服务满意度，因此许多政府部门进行流程再造，以适应服务对象的需要。20 12 年，温州市税务部门为提高税务服务质量，适应当地经济社会发展，进行办税服 务流程再造，8 年时间过去了，实践表明，该市税务部门再造后的办税流程取得 了较好成效，但也存在一些问题，面临政府流程再造实践不能满足公众对税务服 务更高要求的矛盾，有待进一步优化。温州市是我国民营经济发展的先发地与改 革开放的前沿阵地，对温州市办税流程再造实践进行分析，探讨进一步改进再造 后的办税服务流程的路径，具有重要意义，既为政府公共服务理论研究补充新素 材和新思想，也为提升税务部门服务水平提供实践建议，同时还为同类型、同级 别政府部门流程再造提供借鉴意义。 本文基于政府流程再造相关研究文献梳理，深入调查研究，运用政府流程再 造相关理论，分析温州市O 区税务部门办税服务流程再造动因、流程再造实践、 研判流程再造的效果、存在的问题及成因。基于此提出进一步优化再造流程的建 议。研究表明，温州市 O 区税务部门办税服务再造后的流程提高了办税服务水 平，但仍存在服务效率尚未达到目标要求、群众服务效果感知度仍不够高、办税 自助系统使用不顺畅等问题。部门职责界定不清晰、绩效评估制度不合理、放管 服改革力度不够、技术支撑水平较弱、再造后流程未能适时改进是导致上述问题 产生的五个主要成因。因此应当进一步优化税务部门再造后的流程，强化流程再 造新理念、明确流程再造原则、加强税务部门管理体制改革、优化绩效评价、夯 实技术支撑体系、促进互联网赋能办税服务等。 关键词：办税服务；流程再造；温州市；优化 3 Abstract In the new era, Chinas economic and social development has made great progress, and the public has put forward higher requirements for the relevant services of government departments. In this regard, the efficiency of government departments services and work efficiency must be improved. However, for some local government agencies, from the perspective of departmental settings and personnel distribution within the department, unreasonable process settings and personnel arrangements have resulted in the inability to maximize personnel efficiency. In this context, it is particularly important to comb the theory of government process reengineering from both theoretical and practical aspects and to study the reengineering of government processes by relevant scholars. Furthermore, in addition to studying the process reform of local government departments from a microscopic perspective, it is of great research value to further improve and optimize the service process