医养结合养老机构服务绩效评价研究.pdf

山东建筑大学硕士学位论文 摘 要 截至2019 年底，我国60 周岁及以上人口达25388 万，占总人口数的 18.1%，人口 老龄化严重。老年人对于康复护理、疾病预防、健康管理等服务的需求与日俱增。家庭 结构的小型化，使得传统的家庭养老方式已经不能完全承担起养老的重担，需要借助机 构养老等社会养老方式。传统的养老机构服务提供模式已无法满足当下老年人对于医、 养服务的诉求，亟需探索新的模式。医养结合提出后，养老机构结合自身的特点积极推 进医养结合的实施，并得到了快速的发展，但其服务绩效并不高。医养结合养老机构服 务绩效评价，有助于发现其服务提供过程中的问题，提高服务的效率、质量和满意度， 改善养老机构的运营状况。本文将建立一套服务绩效评价指标体系，并选取案例进行评 价，为提升医养结合养老机构的服务绩效提出对策和建议。本文的主要研究内容如下： （1）对国内外医养结合、养老机构服务质量、服务效率、服务绩效等相关的文献进 行梳理研究，对绩效评价、医养结合养老机构等概念进行界定，介绍绩效评价的相关理 论。 （2 ）构建医养结合养老机构服务绩效评价指标体系。基于“投入-过程-产出-结果” 关系链和 “4E ”理论的经济性、效率性、效果性、公平性4 个绩效评价维度，建立评价 指标构建模型并选取评价指标，经过两轮指标筛选，最终建立了包含资金投入、服务产 出、服务满意度等9 个一级指标44 个二级指标的服务绩效评价指标体系，并用AHP 法 确定指标权重。 （3 ）案例分析。通过对J 市部分医养结合养老机构的走访调查和电话咨询，选取4 家有代表性的医养结合养老机构，运用 TOPSIS 法结合建立的服务绩效评价指标体系进 行综合评价，分析影响其服务绩效的障碍指标，并为提高医养结合养老机构服务绩效提 出针对性建议。 关键词：医养结合；养老机构；绩效评价；指标体系 I 山东建筑大学硕士学位论文 ABSTRACT By the end of 2019, China had a population of 253.88 million people aged 60 and over, accounting for 18.1 percent of the total population.The population was aging seriously.The elderly have a growing demand for services such as rehabilitation care, disease prevention and health management. Because of the miniaturization of family structure, the traditional way of family pension has been unable to assume the burden of the pension, so it needs to seek the support of the social pension way such as institutional pension. It is difficult to match the traditional service delivery mode with the medical and nursing needs of the elderly, new models need to be explored. After the incorporation of medical care and health was proposed, many pension institutions actively put it into practice based on their own characteristics .Although obtained rapid development,their service performance is