服务礼貌语言的准则培训资料.pdf

第一节 服务礼貌语言的准则 一、用语得体 （一）礼貌有声语言贴切 在口语交际中正确使用尊称、敬词、 敬语、其他礼 貌用语以及说话的声调、语 气等。 　 常用的礼貌用语包括：请、对不起、 谢谢、你好等。 “请”,在生活和工作中，任何需要麻烦他 人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。 “谢谢”,凡是别人为你服务、做事和帮忙， 无论给与你的帮助是多么的微不足道，都要 说声“谢谢”。 “对不起”,无论何时何地打扰了别人，都 必须说声“对不起”。 “你好”。同事之间、同学之间、邻里之 间、家庭成员之间见面都应该相互问候，若 采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等时令 性 问候将更好。提倡向同车人、同路人等微 笑致意。 与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”。问人住址说“府上” ，仰慕已久说“久仰”。长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾 ”。向人询问说“请问”，请人协助说“费心”。请人解答说“请 教”，求人办事说“拜托”。麻烦别人说“打扰”，求人方便说“ 借光”，请改文章说“斧正”。接受好意说“领情”，求人指点说 “赐教”。得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”。向人祝贺 说“恭喜”，老人年龄说“高寿”。身体不适说“欠安”，看望别 人说“拜访”。请人接受说“笑纳”，送人照片说“惠存”。欢迎 购买说“惠顾”，希望照顾说“关照”。赞人见解说“高见”，归 还物品说“奉还”。请人赴约说“赏光”，对方来信说“惠书”。 自己住家说“寒舍”，需要考虑说“斟酌”。无法满足说“抱歉” ，请人谅解说“包涵”。言行不妥“对不起”，慰问他人说“辛苦 ”。迎接客人说“欢迎”，宾客来到说“光临”。等候别人说“恭 候”，没能迎接说“失迎”。客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“ 奉陪”。临分别时说“再见”，中途先走说“失陪”。请人勿送说 “留步”，送人远行说“平安”。 （二）礼貌形体语言得体 服务员在仪表和动作等方面合乎规范。 案例 酒店餐厅午餐营业时间，来自台湾的旅游团 在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年 人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请 问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头， 小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那 位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了， 自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今 个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢， 一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪， 心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭， 你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自 然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。 分析： 1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平 时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接 待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会 使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对 餐厅的印象。 2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些 服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。 在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出 于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合 和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无 意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。 【评析】 这是一个典型的“服务用语不规范 ”的案例。案例中，服务小姐尽管“轻步 上前柔声问”，并用了“请问”、“先生 ”等礼貌用语，但由于“要饭”、“完了 ”两词明显不合规范，导致了客人的不满。 假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请 问先生还要加饭吗”、“那么，先生您用 完饭了吗”，就不会有出现那么尴尬的场 面了。 在日常的服务中，服务员应该注意 选择适当的词语。 譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应 该说“先生，要不要加点醋”，而不是“先生， 您吃醋吗”；可以用“富态”来代替“肥胖”， 用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便” 来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老 太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。 “